Фонды часто делают ошибки в работе с волонтерами — заваливают работой, не замечают их усталости, не поддерживают контакты между мероприятиями и тп. Юрий Белановский, руководитель добровольческого движения «Даниловцы», соавтор книги  «Корпоративное и социальное волонтерство: опыт брендов и мнение экспертов», изданной  Добровольческим движением «Даниловцы», рассказал «Филантропу», как правильно общаться с волонтерами, как их учить и чему у них учиться.

Юрий Белановский

 1. Выстраивайте хорошие отношения с волонтерами

Фонду нужно, прежде всего, определиться с запросом: что и когда он хочет от волонтеров. Последнее время выявилась такая особенность: часто фонды хотят пользовать волонтеров какое-то непродолжительное время, например, связанное с отработкой гранта, а потом волонтеры им не нужны. В итоге фонд может неверно выбирать средства работы с волонтерами или вообще ошибочно делает ставку на добровольных помощниках. Фонд часто не понимает природу волонтерства.

А ведь волонтерство всегда – это отношения.

Это и отношения с подопечными «лицом к лицу», «по имени», и отношение сотрудников фонда к волонтерам, и отношение волонтеров к фонду. Например – зачем волонтер идет в дом престарелых? Понятно, что не ради того, чтобы вымыть пол или покрасить стены. Волонтером движет желание помочь старикам, оказать им внимание, заботу – это выражается и в желании убраться или сделать ремонт. То есть всегда есть какое-то личное человеческое участие и интерес. Поэтому нельзя воспринимать волонтеров потребительски, как инструмент. Иначе фонд не сможет построить с ними серьезные долгосрочные отношения.

 Каждую осень наше Движение «Даниловцы» осаждают звонками: дайте волонтеров! Звучит это цинично: «Отгрузите нам рабочую силу».

А теперь представьте:  и фонд, и волонтер вкладываются в свои взаимоотношения. Волонтер, отставив семью, работу, свои личные дела, отправляется помогать, допустим, одинокой старушке или многодетной семье. А через какое-то время ему скажут: «Мы закончили этот проект, уже не нужно. Грант кончился». Если фонд не готов нести ответственность за возникающие такие отношения между людьми, не надо начинать. Ведь для волонтера это уже не просто «клиент», а конкретная Марья Ивановна, с ее бедами, воспоминаниями, проблемами, это уже личные отношения. Это есть единственная для волонтера движущая сила. Тут нет зарплаты или  карьеры. Тут только отношения. И волонтер не сможет бросить своего подопечного. Но, получается, что фонд бросает их на произвол судьбы. Так что одно дело — раздать у метро цветы или мороженое во время акции, а другое дело – войти в подобные взаимоотношения. Разрыв их может травмировать обе стороны.

2. Создайте свою волонтерскую базу

Нарабатывайте свою базу людей, с которыми вы наладите отношения. Учитесь привлекать людей и ответственно работать с ними. Сторонние организации не могут быть поставщиками волонтеров. Раз человек отдал свободное время какому-то фонду, значит, другого времени у него уже нет. Человек идет в клинический центр имени Димы Рогачева – и не просто так, а к конкретной девочке Кате, например. И сказать ему «пойди помоги другому фонду, там не хватает рук» – это все равно что отправить человека из своей семьи в другую: живи там и вари им борщ.

У каждого фонда должна быть своя база, не нужно ждать или тащить волонтеров из других НКО. Это люди, которые с доверием относятся к сотрудникам фонда, к тому, что делает фонд, и могут от имени фонда что-то делать с удовольствием и даже проявлять инициативу, а не действовать только в рамках инструкции. Представьте, что фонд скажет другому фонду: «Сними со своего счета деньги и перечисли мне». Все понимают, что это абсурд. То же самое и с волонтерами. Правда, если есть какой-то «сложный подопечный», например, ребенок  со сложным заболеванием, фонды могут скидываться для такого человека и деньгами, оплачивая разные операции, предположим, или объединять волонтерские усилия, работать, например, вместе в одной больнице. Есть примеры, когда одни волонтеры  гуляют с детьми больнице во вторник, а другие в четверг.

3. С волонтерами надо работать профессионально

Важно помнить, что волонтерство для фонда не менее затратно, чем покупка тех же услуг за деньги. Скажем, фонду нужно сделать срочно баннер или подготовить презентацию или написать репортаж или получить консультацию юриста — часто нужна разовая помощь.  Но найти человека,  который обладает уникальным талантом в поиске таких профильных волонтеров, распределении заданий, получении качественного результата – очень сложно. А содержать такого специалиста в штате — недешевое удовольствие.

А теперь представьте, что вы нашли на конкретный заказ волонтера, и он пришлет баннер плохого качества. Вам не нравится, вы бы хотели попросить переделать работу, но вряд ли человек будет бесплатно переделывать проект несколько раз. Но он, в свою очередь, ждет благодарности за свою работу и хочет, конечно же, увидеть баннер на сайте вашего фонда. Если вы не примете его работу, и он не увидит, что вы использовали его труд, этот волонтер будет навсегда потерян для вашего фонда. При этом в параллель с этим волонтером надо работать с парой других, чтобы в итоге баннер был в срок. Этим примером я хочу сказать, что работа с профильными волонтерами – серьезный труд.

Возможно, вам нужно будет потратиться на талантливого куратора таких волонтеров. Это редкие жемчужины!

Надо также понимать, что временные затраты на решение профильных задач через волонтеров будут куда больше, чем при коммерческом заказе. Прибавим сюда риски по невыполнению задач. В итоге получаем: деньги, время, нервы, неопределенность.

Разные фонды выбирают разные пути. Одни решают профильные разовые задачи на коммерческой основе. Другие через волонтеров. Но суммарные затраты соизмеримы, поверьте.

Кроме того, есть те виды помощи – например, работа со сложными семьями, подростками – где нужны силы профессионалов, волонтер без серьезного уровня подготовки может не справиться с такой задачей или сгореть, как свечка. Скажем, фонд «Старость в радость» в вопросах подбора нянечек и баянистов для своих подопечных пошли по пути поиска профессионалов. И это очень правильно.

4. Работайте с волонтерами постоянно, а не от раза к разу

Работа с волонтерами должна строиться так, чтобы волонтер видел результат, причем он должен быть позитивный, со смыслом. Если волонтер помогает конкретной семье, допустим, погорельцам, и убеждается, что его помощь важна, это мотивирует человека. Добровольцы  должны понимать важность предлагаемой занятости, даже если это раздача листовок на акции. Для чего листовки? Что в итоге? Кому и как будет оказана помощь? Осознанность волонтеров снимает многие проблемы с фонда.

Если вы хотите иметь серьезный пул волонтеров, предлагайте им палитру задач. Люди должны видеть несколько разных направлений и у них должно быть право эти направления пробовать, менять. И чем больше этих направлений, тем лучше фонду. В заведомом проигрыше будет та благотворительная организация, которая говорит: «Да нам ничего не надо, только 4 раза в год постоять с шариками на акции». На такую узкую задачу будет трудно найти волонтеров.

Когда я говорю про «палитру задач», я не имею в виду хаос, когда мы сегодня зовем на ярмарку всех, до кого можем докричаться, через месяц кидаем клич – все на марафон, и так далее. Речь о том, что при фонде дожжен быть пул волонтеров, постоянно работающих в тех направлениях, что они сами выбрали: кто-то в больнице, кто-то на машине, кто-то в офисе, кто-то с одиноким стариком, кто-то, как организатор акций.

Я бы предложил такую аналогию, надеюсь, сравнение не будет обидным. Ваш пул постоянно действующих волонтеров – это как кастрюля с супом, где есть и капуста, и картошка, и томаты, еще разные продукты. Главное – содержать эту кастрюлю так, чтобы суп не остыл и тем более не прокис. Кидайте туда, как соль и пряности, — интерес, и заманухи, и поощрения. Но подогрев и пряности – это еще не главное. Тот бульон, что все наполняет, – это осознанность волонтеров, это их понимание, что вы вместе делаете конкретные добрые дела.

И если такая кастрюля есть, то оттуда вы всегда сможете черпать помощников на разные дела. В общем, если у фонда идеи не иссякают, то волонтерский пул активных и готовых помощников у него всегда будет.

5. Изучайте возможности своих волонтеров

Чтобы работа фонда и привлекаемых добровольцев строилась эффективно, нужно знать, что может тот или иной волонтер, какая сфера занятости ему больше подходит. Не пытайтесь манипулировать людьми и втягивать их в историю, которая им не близка. Старайтесь разглядеть в человеке его суть. Допустим, вы поняли, что человек был бы очень рад работать фотографом для вас. Прекрасно. Не втягивайте его в эмоциональную воронку, ведя с ним такие разговоры: «Ты же понимаешь, что это онкобольница, что детям скучно? Кого они встретят тут завтра? Давай ты с ними будешь играть и дружить». Это манипуляции. Наверное, так тоже можно, но это очень короткая история. Волонтер сгорит как свечка за считанные часы.

Те фонды, которые так делают, не видят дальше своего носа, и в итоге теряют людей.  Так часто поступают очень ресурсные организации, которые не боятся терять волонтеров. У них могут быть договоры с вузами, где они берут студентов-волонтеров. Но беда не только в том, что такие фонды сами потеряют волонтера. А в том, что волонтер, которого один раз был выжат, как лимон, может вообще потерять интерес к участию в благотворительной деятельности.

Поэтому правильно спросить: «Скажите, пожалуйста, в какой области вас лучше не беспокоить?». Ну, допустим, к вам в фонд пришел волонтерить человек — водитель по профессии. Но он вам сразу говорит: прошу меня никак не задействовать в роли водителя, мне этого хватает на работе. И правильно будет прислушаться к человеку и дать проявить себя в том, что ему интересно. Потом посмотрите: может быть, человек как-то сильно проявит себя в другой области. А может, позже решит поучаствовать в работе вашего фонда уже и как водитель.

Изучайте потенциал и возможности вашего волонтера. Что он может, на что нацелен, какими способностями обладает. Готов ли вообще тратить свое время и усилия на работу в фонде.

Если человек не может даже набрать номер телефона и поговорить со своим куратором, то вряд ли этот человек достаточно организован и сможет работать системно.

В то же время не стоит удивляться или огорчаться, если человек поволонтерил у вас и понял, что это – не для него или он не справляется, и уходит. Это частый вариант развития событий. Главное — расстаться с благодарностью.  Не стоит отчаиваться: в вашем фонде постепенно создастся свой волонтерский пул.

6. Помогите волонтеру видеть границы своей ответственности

Некоторые волонтеры приходят в фонд в розовых очках, со стремлением спасти весь мир. Нужно избегать завышенных целей —  и фонду, и волонтеру. Волонтер должен решать простые и понятные задачи – самое главное, задачи решаемые. Если волонтер приходит в онкобольницу к детям, то фонд должен объяснить: не задача волонтеров вылечить и спасти этих детей. Для этого есть профессионалы. И есть родственники. Их мера ответственности высока и понятна. Волонтеры  тут – вишенка на торте. Но мы можем тоже очень многое сделать для такого ребенка. Преобразовать пространство больницы в пространство дружественного общения. Отогнать на время тревогу, грусть. Посыл волонтера — не тревожиться и напрягаться, побыть с ребенком, помочь ему снова стать самим собой – ребенком, которому интересно просто поговорить, похвастаться, или просто порисовать, или просто погулять. В этом значимость волонтера. А дети очень преображаются благодаря такому общению.

Надо понимать, что потом могут прийти и трагические новости. Ребенок может умереть. И волонтер должен осознавать и этот момент в своей работе. И не брать на себя ответственность за то, что «не смог спасти».

Тут стоит сказать и об эмоциональном выгорании. Если волонтер осознает границы своей ответственности, если ему  предлагают понятные и простые правила работы, то это уже убережет волонтера от эмоционального выгорания.

Но волонтер должен иметь возможность спросить совета, задать вопрос, в свое время прекратить работу и уйти домой, обратиться в фонд за помощью. Такой режим саморегуляции спасает добровольцев от усталости.

Конечно, если человека выжимать, как тряпку, то вы получите на выходе людей с пустыми глазами, усталых и выгоревших. Но в целом у волонтеров наблюдается не само эмоциональное выгорание, а скорее, начальная стадия этого явления.

7. Не стоит тщательно обучать волонтеров

Задача фонда — помочь волонтеру хорошо делать свое дело. И многие считают, что в основе этого лежит обучение волонтеров. Порой получается учебный курс обо всем на свете длиной в несколько недель. Я считаю такой подход неверным.

Не старайтесь вкладываться в полный процесс обучения, не тратьте время и силы на это. Скорее всего, большая часть этой информации не пригодится волонтеру. Но это полбеды. Главное – вы потеряете волонтеров. Из 20 набранных добровольцев до конца обучения доходят единицы, а в ходе работы в конце года вы вообще можете уже никого их них не увидеть.

Нужно дать минимальные знания для первого уровня волонтерства. А это три-четыре часа обучения. Если же у организации цель отсеять лишних, то можно и организовать длительное обучение: тогда останутся самые подходящие и мотивированные.

Какова же приоритетная задача фонда в отношении новичков, если это не обучение? Надо вкладываться в организацию труда добровольцев и помочь новобранцам правильно определить для себя временные, территориальные и психологические границы – и удерживать их. В этом ключе важна психологическая поддержка волонтеров, их стоит оберегать от непосильных проблем, от перенапряжения и выгорания.

Работать же волонтерам стоит под присмотром опытного лица. Если же предполагается, что волонтер останется один на один с ребенком в детском доме для детей с умственной отсталостью, то в этом случае, конечно, подготовка понадобится. Но и она может происходить уже на месте и отвечать тем задачам, которые по-настоящему актуальны.

В целом более эффективно организовывать обучающие семинары для действующих волонтеров, когда у фонда есть постоянный волонтерский пул.

Волонтеры – не дроиды, механические существа из «Звездных войн», у них постоянно возникают вопросы.

Схема «ответы на вопросы» тут лучше подходит, а для фонда это будет более бюджетный вариант обучения. Например, можно предложить добровольцам познакомиться с интересной техникой лепки из пластилина, или обсудить накопившиеся проблемы с подопечными, или организовать командное взаимодействие, чтобы сплотить волонтерскую группу. По практике, на такие обучающие встречи приходит 10-15 процентов волонтеров. Но это те люди, кому это надо, кто полученные знания и опыт по-настоящему пустят в дело.

8. Фонд — не работодатель для волонтера

В области социального волонтерства важно, когда человек выражает свое личное желание стать волонтером не только на словах, но еще и проделывает определенную работу: изучает сайт фонда, его программы, выбирает для себя поле деятельности, заполняет анкету и присылает свои контакты и предложение своей помощи. Потом на собеседовании можно определить и пожелания, и степень готовности его. Важно и принятие волонтером вашей миссии и правил. Такая активность волонтера – это первичный критерий отбора. Не стоит допускать к людям, попавшим в беду – а таковы подопечные фондов – абы кого, тех волонтеров, что мы сами убедили в чем-то хорошем.

Но и сам волонтер-новичок должен понимать  и чувствовать, что ваш фонд, ваша  организация ему подходят, а для этого вы должны быть перед ним как на ладони. Фонд – не работодатель для добровольца, не черный ящик с красивым интерфейсом. Должна быть равноправная открытость. Тогда и волонтер будет охотнее проявлять инициативу.

Волонтеров очень интересуют условия работы, готовность фонда учесть его пожелания и найти дело по душе, интересует возможность учиться и развиваться. Эти вопросы не могут остаться без ответа. Волонтер должен узнать от вас, как решаются проблемы, кто над ним главный, какие каналы информации, как звать руководителя и как с ним связаться. Даже если волонтер спрашивает, откуда фонд берет деньги, настоящий ли он или фейковый – это не проявление недоверия, это значит, что человек ждет подтверждения своих  определенных представлений. Честно и понятно расскажите ему о работе вашего фонда.

Главное тут вот что. Волонтер и фонд – партнеры! Они вместе делают определенное доброе дело. А в основе партнерства лежит взаимный равноправный договор.

К отбору волонтеров известные фонды часто подходят тщательно. Скажем, «Подари жизнь» может позволить себе проводить потенциальных добровольцев через несколько фильтров, чтобы отобрать тех, кто действительно подходит под очень высокие стандарты работы с онкобольными детьми. Там от момента отсылки заявки до прихода волонтера в больницу может пройти пару месяцев. Но зато качество этой помощи и осознанность этих волонтеров будет очень высокое, а это только на пользу детям-подопечным фонда.

Я привожу всегда такую аналогию. Представьте перрон, по которому влюбленный бежит на встречу со своей любимой девушкой. Он бежит именно к ней, и она ждет его. Фонд должен стать для волонтера именно такой девушкой – ждите своего волонтера, которому вы дороги. Тогда и отношения будут светлыми, долгосрочными и позитивными.