Как работает служба добровольцев «Милосердие»


Ирина Мерная, руководитель православной службы добровольцев «Милосердие», о друзьях под опекой и 1500 активных волонтерах. 

О волонтерах и их служении  

11223909_928660597172638_665141185853684361_nВолонтёр – это человек, который выразил желание помогать людям, нуждающимся в какой-то помощи и поддержке. Могут быть разные люди, конечно. И все же мы как православная служба ожидаем, что частью этих людей движет церковная мотивация. Но это не является определяющим критерием. Если человек неверующий хочет стать волонтером, мы очень этому рады.

По отношению ко мне как к руководителю службы добровольцев и по отношению к сотрудникам волонтер — это такой друг-соработник.

Подопечных мы называем «друзья под опекой». В этом выражено наше отношение. Это принципиальная позиция. Поэтому задача добровольца — не просто оказать некий набор услуг, но, так или иначе, включить этого человека в свою жизнь. Это не формальные отношения. Они могут перерасти в более дружеские.

Если говорить о нашей службе с церковных позиций, то можно сказать, что и волонтеры, и подопечные, и сотрудники – все мы братья и сёстры во Христе. Большая часть волонтеров – православные христиане, им это понятно. Мы собраны вокруг храма, поэтому чувствуются даже некоторая семейность и дружеские отношения.

И при этом мы — все же организация. Мы доросли до этой цифры — 1500 активных добровольцев. В общей базе более 3000 человек. Нам стало понятно, что только лишь с помощью добровольческого ресурса мы с координацией уже не справляемся. Поэтому своего рода структурность и формализация – это вынужденная ситуация. У неё есть свои очевидные плюсы, но, при этом, есть какие-то минусы, которые теряют интонацию дружбы. У нас достаточно высокий процент активных волонтеров, тех, что в течение ближайшего месяца будут что-то делать.

Среди волонтеров больше женщин – 75%. Средний возраст на момент прихода в службу – 33 года

Ресурсы волонтера

Основные ресурсы волонтёра — это, во-первых, его время, которое он может уделить какому-либо виду помощи. Второй ресурс – это возможность личного участия, его заинтересованность в жизни друга под опекой. Третий ресурс – это умения. Каждый из наших добровольцев обладает особенными знаниями, талантами, умениями, иногда даже совершенно неожиданными. Когда возможность применить эти свои знания и какие-то умения складываются у нескольких людей — получается совсем хорошо. Кто-то — юрист, а кто-то умеет рисовать, еще один готов предложить какую-то организационную помощь или инициативу по привлечению средств. Всё это вместе складывается в очень красивую мозаику.

Понятно, что ресурс, особенно ресурс времени, очень сложный и относительный. Сегодня время есть, завтра времени нет. А послезавтра человек поменял работу, у него сменился график, и он может только сочувствовать нам издали. Это ресурс, конечно, очень непостоянный.

Есть, например, добровольцы, которые приходят к нам, пока ищут работу и готовы потратить время на помощь нам. И таких довольно много сегодня. Кто-то будет искать работу месяц, кто-то — полгода. А кто-то придет через три дня и скажет: «У меня изменились обстоятельства», — и так и не приступит к помощи.

С такими добровольцами, которые пришли на непонятный период, с одной стороны, очень приятно работать – они сегодня могут закрыть сразу несколько просьб. Но в перспективе сложно, потому что в какой-то момент он может сказать: «Я нашел работу и больше не могу помогать». И на все просьбы, которые один человек брал на себя, придется искать новых помощников. Те, кто недолго и очень интенсивно помогал, чаще всего уходят, найдя работу. Остаются те, кто успел «заболеть» идей помощи нуждающимся и правильно рассчитал свои силы.

У нас была девушка. Она два года искала работу. Это было до кризиса. У неё были всякие пожелания к будущей работе, мечтания, были какие-то ресурсы, на которые она могла жить. Она два года плавно искала работу и при этом активно помогала нашим друзьям под опекой, со многими познакомилась, прониклась к ним симпатией, уважением. Она с нами, конечно, осталась после того, как нашла работу.

Мотивация

К нам приходит много людей с церковной мотивацией. Их не меньше трети. В Евангелие сказано: «Кто напоил и накормил, одел, обул жаждущего, голодного, раздетого, тот войдёт в Царствие Небесное. А кто всего этого не сделал, не посетил больного — не войдёт в Царствие Небесное». Люди приходят в нашу добровольческую службу потому, что им хочется исполнить Евангелие. Кому-то сердце подсказывает. Кто-то приходит потому, что духовник сказал. Для нас и та, и другая мотивация вполне приемлемы. Но нужно, чтобы человек сам на самом деле хотел помогать. «Духовник сказал» — это, в принципе, неплохая мотивация. Если человек не хочет – он и не придёт, кто бы и что ему ни говорил. Добровольцы, которые приходят по послушанию, хорошо работают, если это действительно послушание. Работа в коллективе требует умения слышать человека рядом, услышать, что хочет подопечный, сделать именно то, что ему нужно, а не то, что я придумал.

Конечно, если и свои особенности. Люди верующие в субботние и воскресные дни, в церковные праздники хотят быть в храме на богослужении. И иногда случается, что непросто найти добровольца, если помощь нужна именно в это время и по объективным причинам это нельзя перенести.

Есть и другие мотивы. Очень часто встречается желание быть хоть кому-то нужным, хоть кому-то полезным. Кто-то хочет научиться милосердию. Вот примеры из анкет: «Чем больше улыбок – тем чище мир»; «Просто хочу помогать»; «Нравится делать добро»; «Очень люблю детей, есть свободное время»; «Людей нуждающихся – огромное количество, а тех, кто помогает им – очень мало, поэтому хочу стать одним из них»; «Есть свободное время, пока не работаю»; «Пытаюсь жить духовной жизнью, посоветовал обратиться наставник».

Есть у людей мотивы, с которыми непросто работать. Сложный мотив — это желание усыновить ребёнка. Человек приходит к нам с желанием усыновить, но пока он сам ощущает, что не готов к такому ответственному шагу, поэтому он хочет кому-то помогать, возможно, какому-то ребенку. Потом, возможно, он его усыновит. Или человек хочет присмотреть ребёночка, а потом его усыновить. Сложно потому, что, во-первых, мы практически не работаем в детских домах для здоровых детей, а большинство усыновителей хотят видеть голубоглазого светловолосого здорового ребёночка без предысторий и болезней. Во-вторых, даже если этот потенциальный усыновитель всё-таки попал в детский дом, больницу, ещё куда-то с нашей помощью, увидел там этого подходящего ему ребёночка, то не факт, что дальше всё сложится именно так, как хочется. Могут возникнуть проблемы с документами – надо пройти Школу приёмных родителей, собрать справки, надо чтобы у этого ребенка был статус, при котором его можно усыновить или взять под опеку. И если у добровольца и ребенка уже сложились такие отношения, что они уже видят себя одной семьей, и вдруг возникают бюрократические препятствия или кто-то успевает усыновить этого ребенка раньше, то для обоих это становится большой травмой.

Тяжело работать с людьми, которые пришли спасать мир. Это выражается в какой-то повышенной энергичности, желании помогать сразу везде, в неумении слышать человека рядом, в представлении о том, что я единственный знаю, как надо. У них какая-то внутренняя модель того, что они должны сделать, что это обязательно, с их точки зрения, будет всем полезно.

Бывает, приходят люди с явным желанием помогать человеку с проживанием и с надеждой на приобретение его жилплощади через какое-то время. Таким людям мы отказываем.

Нечасто, но приходят люди с каким-то недугом или люди с очень низкой планкой образования. Таким мы предлагаем пассивную деятельность. Мы говорим: «К сожалению, по нашему опыту вам будет сложно справляться здесь, давайте попробуем что-то более простое. Может быть, вам понравится, подойдёт. Посмотрим, может быть через какое-то время вы сможете делать то, что вы сказали».

Я не готова пускать один на один к подопечным тех, кто слишком резко разговаривает или обидчивый, конфликтный.

Как принимают в добровольцы?

У нас есть два момента. Во-первых, собеседование с координатором и священником, перед которым новый доброволец заполняет анкету. Там мы спрашиваем контактную информацию, когда и где человеку удобно помогать, почему он решил стать добровольцем. Человек пишет в двух предложениях, почему он пришёл. Там достаточно стандартные формулировки, что-то вроде: «Вера без дела мертва». На первом этапе нас это устраивает. Через некоторое время мы приглашаем новичков на трехчасовой тренинг-семинар под названием «Школа добровольцев». Задача встречи: рассказать подробнее о правилах, о технике безопасности. На этой встрече мы пытаемся проговорить мотивацию человека. Некоторые сами начинают рассказывать достаточно подробно свою историю, кому-то приходится задавать дополнительные вопросы. Это нужно, чтобы понять, что за человек пришел, чего он хочет, помочь ему выбрать направление, в котором он сможет себя реализовать.

Двухэтапность входа и пауза между этими этапами были устроены специально. Иногда после первой встречи человек понимает, что он пришел не туда или что у него на самом деле нет возможности помогать.

О поддержке волонтеров

На первом этапе работы с волонтерами мы их не мотивируем. К нам приходят на первую встречу люди, так или иначе замотивированные. Они хотят помогать. Дальше, когда уже человек пришёл и начал помогать, важно так или иначе эту мотивацию поддерживать, бороться с выгоранием. Чтобы доброволец понимал, что то дело, которое он делает, действительно, нужно.

У нас немало рутинной простой работы, на которой можно выгореть, потерять смысл. Бывают и сложные подопечные на дому, для работы с которыми нужна стрессоустойчивость и правильное отношение. Вот бабушка со сложным характером, у неё какая-нибудь действительно непростая ситуация. Если к ней не прийти, не приготовить эту еду – она умрет от голода. Но и волонтеры тоже люди, они могут не выдержать постоянных упреков, антисанитарии или наоборот чрезмерно трепетного отношения к чистоте и т.д.

И вот наша задача добровольца поддержать. Как минимум не отправлять его одного к таким бабушкам, потому что вдвоём проще. Объяснять смысл, показать результат. Рассказывать истории про святых, которые оказывались в подобных ситуациях, и о том, что их утешало и укрепляло.

Есть у нас встречи, молебны об умножении любви, Литургия. Тут можно, во-первых, помолиться о всех этих сложных ситуациях, во-вторых, задать вопросы духовнику, священникам, которые присутствуют, координаторам. Можно видеть других добровольцев, которые, на самом деле, с тем же самым сталкиваются, и кто-то может быть нашёл какие-то рецепты, как это всё делать, решать.

О свободе, инициативе и правилах

Конечно, доброволец – это тот, кто сам пришел, кто во многом свободен. Но он так или иначе, всё-таки вписывается в нашу структуру, и принимает те направления работы, которые есть. Мы, например, не помогаем бездомным кошечкам и собакам, у нас такого нет. Принимает те правила, которые предлагаются службой.

Каждый волонтер может что-то предлагать. Очень хочется, чтобы добровольцы брали на себя больше ответственности, чтобы была инициативность, чтобы они что-то предлагали. Но, к сожалению, не все добровольцы готовы потом взяться за реализацию того, что они предложили. Приходится как-то варьировать. С одной стороны, мы готовы давать свободу творчества, но есть, конечно, ограничения, связанные с тем, что у нас служба православная. Не все методы приемлемы.

Скажем, есть предложение сделать концерт. Но не любых исполнителей, а тем более «звёзд» мы можем пригласить. Или мы не можем устроить развлекательное мероприятие в Страстную пятницу. В рамках таких границ доброволец может предлагать довольно много всего. При этом, конечно, эта инициатива должна как-то встроиться в структуру. Иногда это бывает достаточно сложно.

Чаще всего новые волонтеры приходят не с инициативой, а с просьбой: дайте мне что-то локальное, простое. Для них проще, если мы им скажем: вот здесь режем ленточки, здесь моем полы, здесь бабушку надо отвезти в больницу и т.д.

И если говорить о помощи подопечным, то очень хочется, чтобы приходящий помогать человек не просто приготовил еду и купил лекарства. Если, пока они варили суп и разговаривали, доброволец понял, что другу под опекой нужна консультация врача или нужно помочь решить какой-то юридический вопрос, чтобы он нашёл именно тех, кто может это сделать, если он сам не юрист и не врач, как-то больше вписался в это, в жизнь этого человека.

У нас есть правила. Они зафиксированы в памятке добровольца. Там речь идет больше об отношении с подопечными и учреждениями, в которые приходит доброволец. Написано и то, что очень важно не забывать о том, что есть координаторы и советоваться с ними в случае какой-то сложной ситуации — это важно. Если у того человека, которому мы помогаем, есть конфликт с родственниками, то важно не вмешиваться в этот конфликт, и не принимать ни одну из сторон.

Категорически запрещено брать деньги у подопечного. Пожилые люди часто пытаются дать денежку: «А вдруг ты ко мне в следующий раз не придешь?».

Координатор может что-то посоветовать, высказать своё мнение, может быть, достаточно категорично высказать в каких-то случаях, если это необходимо. Но всё равно действует доброволец.

За несоблюдение правил или за какие-то плохие дела мы можем отчислить из волонтеров.

Об ответственности

Ответственность волонтера по отношению к подопечному выражается в том, чтобы, прежде всего, исполнять то, что он обещал. Важно помнить об этом в тот момент, когда хочется дать какое-либо обещание, и вот момент, когда настало время это выполнять. Ответственность должна быть и в появлении неформального отношения. То есть, нужно стараться всё-таки помочь больше, чем попросили, если это необходимо, но при этом понимать какие-то границы и не лезть со своей чрезмерной инициативой, с тем, с чем человек, которому ты помогаешь не согласен, не готов к этому.

Важно советоваться с координаторами и другими добровольцами и помнить о том, что человек выступает не только от своего имени, но и от имени службы и всё-таки не вступать в какие-то конфликты в тех учреждениях, где он помогает.

Ответственность службы по отношению к волонтёру — принять его с радостью и любовью, найти какое-то подходящее для него занятие. Важен с нашей стороны диалог – попытка выяснить, чего хочет человек и из нашего многообразия ему предложить какие-то подходящие варианты. Сейчас у нас 300 адресных подопечных на дому, 19 государственных медицинских и социальных учреждений и 24 социальных проекта Православной службы помощи «Милосердие».

Наша ответственность – это и морально-духовная поддержка в процессе добровольческого служения.

Тут роль координатора — в том, чтобы не оставлять добровольца одного, периодически звонить, спрашивать, как у него дела, какие сложности, какая ситуация у подопечного, может быть, что-то еще нужно. Вообще, интересоваться жизнью добровольца. Иногда бывает, что люди, которые пришли помогать, сами сталкиваются с какими-то сложностями, болеют, могут быть домашние дела. Это поддержка в виде внимания, понимания жизненных обстоятельств волонтеров, его отношений с подопечными, может, где-то нужна помощь.

У нас совместные Литургии, молебны, празднования Рождества и Пасхи – мы стараемся устроить хотя бы небольшой праздник. Устраиваем ежегодные слеты на даче православных детских домов. Перед нами стоит задача подготовить территорию к новому сезону, но, при этом, должно присутствовать и общение, и игры, и всякие конкурсы, мастер-классы, тренинги. Имеют место просмотры кино, выездные мероприятия. Очень значимы для волонтеров беседы со священниками и епископом Орехово-Зуевским Пантелеимоном.

Если случается какая-то конфликтная ситуация, мы заступаемся за добровольца. Если он прав, конечно.

Есть еще такой аспект, что хоть мы и православная служба, но принимаем людей не только православных. Мы, конечно, хотим поделиться своей радостью и вестью о Христе, жизнью церковной, радостью служения, но если человек не хочет приходить на эти встречи, то мы не можем его заставить туда приходить.

Есть у нас и мастер-классы по подготовке к благотворительным ярмаркам. Бывают также экскурсии в музеи, туда могут пойти все.

Как прийти 

Каждое воскресенье в 11:45 у нас проходят групповые встречи для новых добровольцев в храме Царевича Димитрия. Собеседование – один из элементов этой встречи.

Сначала проводим небольшую презентацию о направлениях деятельности, чтобы человек вообще понимал, туда он попал или нет. Потом собеседование со священником и координатором. Индивидуальное с каждым, т.е. они по очереди подходят к священнику и координатору. Священник задает некоторые обязательные вопросы о том, насколько человек воцерковлен, и другие вопросы по желанию, делает некоторые пометки, которые отдает координатору. И координатор беседует с пришедшими людьми, уточняет те вопросы, которые для него важны.

На этой встрече заполняются анкеты. Мы выдаем памятку о всех наших правилах. Каждую неделю приходят от пяти до пятнадцати человек.

Наша задача — помочь человеку сориентироваться, туда ли он пришел и, по возможности, выбрать направление.

Мы изначально предполагаем, что человек знаком с общей информацией. Мы не рассказываем на этой встрече о нашем устройстве и т.д. Все это есть на сайте. После этой общей встречи — чаепитие для более неформального знакомства. На него, конечно, не все остаются.

Потом мы приглашаем тех, кого мы готовы принять, в нашу «Школу добровольцев». Тренинги проходят по графику. Встреча длится около трех часов. На ней мы более подробно общаемся с новичками волонтерами, еще раз рассказываем о службе «Милосердие». Там я делаю акцент в основном на том, какие у нас есть дополнительные полезные ресурсы, чтобы человек тоже понимал, что он не один в поле воин, но и еще чем-то может воспользоваться.

Например, телефон справочной службы «Милосердие» — это канал поступления просьб. Кроме того, там можно записать человека на консультацию к добровольцам-юристам. Если человек позвонит и скажет, что хочет побеседовать со священником, его соединят с дежурным священником. И в данный момент этот телефон также является контактным телефоном нашей группы работы с просителями. Это материальная помощь — начиная от продуктового набора и заканчивая сбором средств на лечение. Для нас важно, чтобы человек ориентировался и в других направлениях.

Важно, чтобы он знал, куда обращаться. И дальше я называю пять-шесть направлений, где у нас сейчас особенно не хватает добровольцев. Не называю все, но делаю акцент, где сейчас ресурсы были бы особенно полезны.

Потом мы с ними знакомимся. У меня есть самые разные картинки, я прошу выбрать по одной, ассоциирующейся с понятием «доброволец» и как-то это прокомментировать. Познакомиться и понять внутреннее отношение человека к этому служению. Для этого я прошу продолжить фразу «Я здесь потому что…», чтобы понять мотивацию человека. Потом мы беседуем про ответственность и неответственность добровольца. За что доброволец отвечает, а за что нет.

В конце тренинга я даю контакты координатора учреждения или направления, которое выбрал доброволец.

Организация работы по направлениям

Среди учреждений, где мы помогаем, есть больницы. Они делятся на два типа: взрослые и детские. Во взрослых, это чаще всего отделения неврологии, травмы, где могут находиться лежачие люди, там добровольцы осуществляют помощь по уходу, сопровождение на процедуры, обследования. В этих больницах мы пытаемся выстроить график постоянного присутствия волонтеров. Во многом нам удается. Пробелов мало.

Иногда просят о дежурствах с детьми-сиротами, находящимися на лечении. В этом случае необходимо выстраивать график так, чтобы рядом с ребенком постоянно был кто-то из взрослых.

В детских больницах добровольцы чаще всего занимаются организацией досуга. Например, в больницу им Гельмгольца группа из пяти-десяти добровольцев приходит несколько раз в неделю. Там помогают именно группой. В другие больницы можно прийти в любой день и выбрать любое время для посещений, согласовав свой приход с координатором.

Есть государственные Детские дома-интернаты (центры содействия семейному воспитанию, как они по-новому называются). Там есть разные варианты, в зависимости от учреждения. Если в общем, то это уход за этими детьми, прогулки и «развивающие занятия».

Есть посты на дому. Это помощь пожилым, инвалидам, семьям с детьми-инвалидами, многодетным семьям. Семьи и одинокие люди, престарелые, инвалиды могут адресовать нам запрос на адресную помощь по разным поводам. Иногда уборка, иногда приготовление еды, иногда просто подежурить, потому что человек один, сопроводить в больницу или в храм, погулять, помочь разобраться с компьютером. Координаторы по округам или районам все это курируют. У координатора, ответственного за тот или иной район, есть помощник-доброволец обычно. Районные координаторы – все штатные сотрудники, потому что без этого никак при наших объемах.

К людям, нуждающимся в помощи, волонтеры ходят по одному, при необходимости — по двое. Кто-то ходит к одной бабушке раз в месяц — и всё, кто-то может ходить к нескольким людям или даже участвовать в нескольких направлениях

Запросы попадают в базу данных, и их видит координатор. И если они попадают на его территорию, то он берет его себе. У каждого координатора по округу или району есть понимание, какие добровольцы живут в этом округе, кого можно привлечь.

Еще у нас есть перевозки. В этом направлении всегда много просьб. Вот приехала мама с ребенком-инвалидом в Москву на лечение, нужно отвезти их от вокзала до больницы. Плюс есть еще наши внутренние задачи, скажем, мы готовим мероприятие и нужно что-то отвезти.

Есть и православные детские дома. Их три. В двух из них совсем не нужна помощь добровольцев. В одном доме – куда весной 2015 года переехали дети-инвалиды из государственного интерната, добровольцы сопровождают детей на занятия в школу, гуляют с ними, дружат с ними, делают уроки, занимаются самыми разными видами творчества, помощи, развивают.

Есть и помывочная бригада — это добровольцы, по большей части специально обученные, которые готовы мыть лежачих подопечных на дому. Это уже элемент патронажной службы.

Добровольцы участвуют и в акциях. Ко мне от ответственного за какое-то мероприятие поступают запросы. Ответственный сам формирует волонтерские вакансии и мне о них сообщает. Моя задача найти этих людей. Понять этого человека, который эту задачу сформулировал, задать какие-то уточняющие вопросы, что-то скорректировать совместно, потом найти добровольца или добровольцев, адекватно их проинструктировать, и совместно с тем сотрудником провести мероприятие.

В среднем волонтеры у нас помогают три года. Но есть те, кто все десять лет нашего существования с нами.

Система управления

Местом, пространством общения у нас является интернет-форум.

Координаторов мы часто берем из волонтеров. Но есть несколько координаторов-сотрудников, которые изначально пришли к нам на работу, мы стали большими и этот коллектив уже невозможно координировать в свободное время. И есть координаторы-добровольцы, которые отвечают за какой-то свой маленький кусочек, за помощь в этом конкретном учреждении.

Конечно, предпочтение отдается кадрам из числа более опытных добровольцев, но есть и те, кто пришел, грубо говоря, «с улицы» и мы взяли их в штат. Хорошо, конечно, если человек знаком с нашей структурой и сам помогал, и других добровольцев знает.

Задача нашей службы добровольцев – обеспечить все направления волонтерами.

Примерно раз в месяц у нас происходит координационный совет, на который приглашаются все координаторы. Процентов 70-80 приходят всегда. Стопроцентной явки не бывает. Все новые координаторы и помощники координаторов утверждаются лично епископом Орехово-Зуевским Пантелеимоном, духовником нашей службы.

Этот совет существует для решения текущих вопросов, также он проводится для того, чтобы руководство и епископ Пантелеимон были в курсе происходящего. Каждый раз мы составляем список вопросов от координаторов.

Координаторы сегодня — большей частью мои подчиненные. Мне они докладывают, кто куда пошел, к каким подопечным.

Всего координаторов, помощников-волонтеров и сотрудников — около 50 человек, численность все время меняется. А под ними уже рядовые волонтеры, которые делают свою работу.

Текст подготовлен к публикации Юлией Жуковой, Екатериной Циганковой и Юрием Белановским

Школа социального волонтерства и Добровольческое движение «Даниловцы» предлагают серию публикаций о корпоративном волонтерстве. Каждая статья – это мнение эксперта, представляющего или бизнес или благотворительное сообщество. Для нас важно, чтобы корпоративное волонтерство перестало быть диковинкой и чудачеством, а стало одной из публичных и обсуждаемых тем, а со временем и традиционной составляющей работы бизнес компаний и корпораций.

Добровольческое движение «Даниловцы» – это общественная организация, которая с 2008 года непрерывно организует долгосрочную и регулярную работу волонтерских групп в больницах и сиротских учреждениях, работу с инвалидами, многодетными семьями, стариками, бездомными, заключенными. «Даниловцы» — это ежегодная помощь более чем 4000 подопечным, 18 постоянно действующих волонтерских групп, почти тысяча добровольцев.

Стать волонтером и помочь волонтёрскому движению может каждый, имеющий хотя бы искорку желания делать добро.