Сбербанк занял первое место в рейтинге 20 крупнейших российских банков по уровню их адаптации к нуждам клиентов с инвалидностью, составленным Национальным агентством финансовой информации (НАФИ). Александра Алтухова, директор Дивизиона «Особенные решения» ПАО Сбербанк рассказала «Филантропу», что это за рейтинг, что нужно сделать, чтобы оказаться на первом месте и как Сбербанк меняет отношение сотрудников и общества к людям с инвалидностью.

— Сбербанк занял первое место в рейтинге доступности. Что это за рейтинг? Как давно он существует?

— НАФИ проводит рейтинг доступности банков уже пару лет, но в этот раз он впервые сделан по заказу Банка России. До  интеграции с ЦБ не было такого масштаба. В этом рейтинге же выверенная методология, что очень важно, учитывая, что все банки очень разные, подходы у них разные. В этом году рейтинг касался только Москвы, а вот в следующей году он будет уже всероссийским. Это будет более полноценная картина. Но то, что мы оказались в лидерах, — безусловно, очень приятно и важно для нас. Потому что банк шел к этому осознанно на протяжении последних двух лет, для нас это была очень большая работа.

Мы для себя достаточно давно поняли, что это тема важная и нужная и что таким образом мы можем помочь не только своим клиентам, но и оказать влияние на всю страну, на все общество. У нас большая компания, много офисов и отделений. И мы можем стать для всех примером, который впоследствии смогут использовать другие компании.

Александра Алтухова

— Что конкретно делает банк для людей с инвалидностью?

— Мы начали с того, что стали общаться с клиентами, чтобы понять, что их беспокоит, что им важно), какие у них сложности при общении с нами, на каких каналах – физическое общение, по телефону или онлайн. В результате летом 2016 года вышло большое исследование,  которое и определило ход нашей работы. Мы сделали сайт www.specialbank.ru, на котором делимся всей информацией. Нам показалась, что она может быть полезна всем игрокам рынка. Там есть блок, который связан непосредственно с адаптацией офиса и всех каналов, что как раз оценили в рейтинге доступности. Но это лишь часть работы – про то, как делать комфортным общение с банком. Но еще большая часть работы – это адаптация самих сервисов.

Недостаточно сделать удобным просто въезд в офис, если в процессе оформления карты или вклада будут возникать сложности, то ничего не получится.

В прошлом году нам удалось сделать много сервисов для клиентов с ограничениями по зрению. Например, для них стало возможным подписание документов на оформление карты.

— А раньше это было невозможно?

— Возможно, но гораздо сложнее. Раньше нужно было принести с собой факсимиле, которые не очень распространены, или приходить с сопровождающим. Сейчас же клиент может все сделать самостоятельно, а мы ему зачитываем условия договора. Мы поняли, что это будет клиенту удобнее всего. И дальше мы будем менять и все остальные сервисы – чтобы 100% сервисов были доступны для самостоятельного обслуживания и не привлекать других людей. Ведь для людей с инвалидностью это действительно важно.

Мы выделили клиентов с инвалидностью в определенный сегмент в банке, чтобы лучше узнавать их и подстраивать под их потребности сервисное обслуживание. Поэтому нам важно получить про них как можно больше информации. Это было бы полезно для всех. Мы будем узнавать уже при звонке или в перспективе, когда человек входит в отделение, как с ним лучше общаться, какие особенности важно учитывать.

— Даже если человек заходит в отделение? Это какая-то система распознавания лиц?

— Да, сейчас это, конечно, не работает, это в перспективе. Мы внедряем биометрию в банке, и это будет очень удобно для всех клиентов и мы сможем подстраивать под каждого человека формат обслуживания. Сейчас же мы делаем так, потому что обучили всех сотрудников общению, уже два года объясняем людям, как общаться с разными клиентами, что нужно делать, а что не нужно. Мы столкнулись с тем, что в некоторых офисах, где реже обслуживаются люди с инвалидностью, сотрудники не всегда понимают, как лучше себя вести и, например, проявляют чрезмерную заботу, когда клиент этого не хочет. Ведь для людей с инвалидностью важно чувствовать свою абсолютную обычность, и мы подготовили серию роликов, где разбираем разные примеры. Это помогает общению с людьми.

«Эндаументы-2018»: от теории к практике

— А сколько у вас сейчас адаптировано отделений?

— Пока не все отделения, сейчас их порядка 45% по всей России. И у нас логика такая: мы выбирали их не наобум, а изучая данные о клиентах, и выбрали те места, куда чаще ходят клиенты с инвалидностью. Эти офисы мы меняли в первую очередь. В идеале хотелось бы, чтобы все отделения были бы адаптированы, но не сразу.

— Вы знаете, сколько у вас клиентов с инвалидностью?

— Точных цифр нет нигде, но мы думаем, что это порядка 90% всех людей с разными видами ограничений. Так или иначе они являются нашими клиентами – как минимум получают социальные выплаты, например. Но на самом деле они достаточно активные пользователи банковских продуктов.

У нас адаптированный интернет-банк для людей с ограничениями по зрению, и мы видим, насколько они активно используют онлайн-возможности.

Мы быстро сделали доступным наш интернет-банк для программ экранного доступа, которые позволяют людям читать с экрана компьютера. И в Андроиде, и в IOS есть такие встроенные программы, которые озвучивают человеку то, что появляется на экране. Мы то же самое сделали и с сайтом, и с интернет-банком.

— Как вы принимаете решения по развитию разных сервисов?

— У нас есть эксперты Особенного банка (мы так назвали наше отделение), это постоянно сотрудничающие с нами клиенты, с которыми мы общаемся регулярно, когда пытаемся что-то менять. Они вместе с нами тестировали и сайт, и интернет-банк, и докручивали сервисы вместе с разработчиками. Из последнего, что мы сделали, — адаптировали банкоматы для людей с ограничениями по зрению. Но в итоге получилось так, что улучшили сервис для всех клиентов. Мы повысили четкость и контрастность экранов, и это пригодилось всем.

— Другие онлайн-сервисы вы тоже адаптируете?

— Мы начали с самых массовых – сайта и нашего интернет-банка, но другие сервисы – ипотечный сайт, Спасибо от Сбербанка тоже постепенно будем адаптировать. Кстати, еще одна интересная вещь произошла. Наши партнерами, которые с нами работают по энквайрингу, и они проявили интерес к теме. Компании мало знают про особенности клиентов, например, что незрячие люди тоже могут пользоваться интернетом.

И в итоге некоторые наши партнеры начали дорабатывать свои сайты, чтобы разные клиенты могли ими пользоваться. Это очень приятно, потому что ты сразу понимаешь, как можешь оказать влияние на общество.

— С другими банками, вашими конкурентами, вы готовы делиться этими данными?

— Конечно, у нас есть отраслевое общение, время от времени Центробанк нас собирает на совместные встречи, где мы обсуждаем эти темы. Мы все время делимся информацией, у нас все абсолютно открыто и с радостью даем возможность другим пользоваться нашими наработками. И наш сайт, конечно, тоже открыт, мы туда выкладываем все свежие исследования. Кроме того мы проводим так называемые public talks, куда приглашаем представителей разных фондов, наших клиентов и по сути обсуждаем насущные проблемы, вопросы. И это тоже очень полезные встречи. Кроме того, сейчас мы добиваемся упрощенного порядка выделения земельных участков под установку пандусов — и это будет полезно для всем банкам и компаниям, если проблема будет решена. Cейчас это процедура очень сложная.

Музеи в офисе, граффити на заводе: как бизнес поддерживает культуру

— А как в западных банках устроена эта система?

— Я бы сказала, что мы пока отстаем от США и Европы, но Сбербанк уже сильно продвинулся по сравнению с тем, что было 5 лет назад. И это касается не только банков – сейчас многое меняется в стране: открываются выставки в музеях, где незрячие могут видеть картины, театральные постановки с участием людей с инвалидностью. Обо всем этом еще несколько лет назад невозможно было даже мечтать.

— Вам кажется, что-то меняется в обществе в этой области?

— Безусловно. Причем и сами люди с ограничениями уже чувствуют себя увереннее, начинают понимать, что не должны все время сидеть в квартире, начинают выходить и активнее общаться. И дальше это как снежный ком.

Я думаю, что в ближайшие 5-7 лет у нас будет большой рывок вперед и мы приблизимся к тому уровню, на котором находятся цивилизованные страны.

— Но ведь сложности, наверное, тоже бывают? У нас ведь не самое толерантное общество. Сталкивались ли вы со стереотипами и сопротивлением сотрудников?

— Сказать, что все было гладко, я не могу. Причем на местах или в отделениях люди гораздо проще воспринимали нововведения, чем те, кто работают в центральных офисах и доросли до менеджерских позиций. С этой категорией людей было труднее, возможно, потому, что они не сталкиваются каждый день с клиентами, они в чем-то уже закостенели. И нам до сих пор приходится преодолевать сопротивление. Но сейчас это гораздо проще, чем несколько лет назад. Так, раньше многие наши сотрудники не знали, что клиенты с ограничениями по зрению могут пользоваться интернетом и что им нужен онлайн-банк. И думали, что делать для них ничего не нужно. И в итоге мы их переубедили так: привели клиента с ограничениями по зрению, собрали целый зал сотрудников, и он им популярно показал и рассказал, как он читает и пользуется интернетом.

Когда нам нужно что-то поменять в компании, мы часто такое повторяем – и в живом общении люди, конечно, убеждаются, что изменения важны.

— В случае со Сбербанком развитие Особенного банка – это воля конкретных людей и руководства банка или это особенность времени, знак, что среда созрела?  

— Безусловно, мнение Германа Грефа очень важно, он всерьез поддерживает это направление. Но действительно, среда созрела. Несколько лет назад мы внутри банка формировали культуру общения, и когда мы на этой почве стали развивать Особенный банк, люди уже были готовы, многие и в своей обычной жизни за рамками работы помогали фондам, занимались волонтерством.

— Сколько за это время Сбербанк вложил в развитие Особенного банка?

— Точной суммы я назвать не могу. Самый большой расход – это физическая адаптация офисов, то есть строительные работы,  ремонт, тревожная кнопка, кнопка вызова с улицы, и первичная адаптация всех интернет-ресурсов. Но надо сказать, что адаптация инфраструктуры, особенно digital каналов, это не всегда дорого. Например, мобильное приложение на IOS адаптировало два человека за три месяца, на Android —  один человек  за шесть месяцев, но если изначально при проектировании новых элементов учитывать особенности людей, пользующихся программами экранного доступа, – то можно уложиться и в текущие ресурсы разработки.

Как ресторан может стать источником социальных изменений в городе и причем здесь блокчейн

— Сколько человек работает в команде «Особенного банка»?

— Начинали мы два года назад буквально с двух сотрудников, сейчас нас шесть человек, которые каждый день работают. Но так вышло, что внутри банка у нас появилось много сторонников, которые поддерживают это движение по собственной инициативе. Поэтому сколько людей по всему банку занимается этой темой, сейчас сказать сложно. Практически в каждом территориальном банке есть неравнодушные люди, которые сами ведут эту тему.

— А вы лично почему решили перейти в Особенный банк? Это не самая простая тема в финансовой сфере.

—  Подразделение, которое я возглавляю, называется Особенные решения, это целое направление работы, мы занимаемся сегментными стратегиями, разработкой продуктов и сервисов под потребности разных клиентов: родителей, военных, пенсионеров, людей с инвалидностью и других. Особенный банк – это одна из команд, которая занимается созданием экосистемы продуктов и сервисов для клиентов с инвалидностью. Я изначально пришла в Сбербанк на другое направление, но мне с самого начала казалась важной эта тема.

У меня двое детей, и я хочу, чтобы они жили в обществе, где не стыдно за людей.

Мы довольно много путешествуем, и когда я вижу отношение к людям с инвалидностью в других местах, мне хочется, чтобы у нас тоже так было. Поэтому как только возникла такая возможность и мой коллега, который занимался этим направлением, перешел в другое подразделение, я согласилась и была бесконечно счастлива, что смогу приложить руку к делу, в которое я верю.