Как правильно работать с жертвователями через мессенджеры и почему это важно? Какие инструменты использовать? Анна Ладошкина, руководитель направления помощи НКО «Теплицы социальных технологий», веб-дизайнер и разработчик, рассказала во время конференции «Белые ночи фандрайзинга», кто такие чат-боты, чем отличаются аудитории мессенджеров от соцсетей и как эти знания могут пригодится в работе НКО.

Анна Ладошкина на «Белых ночах фандрайзинга — 2017», фото предоставлено пресс-службой

Мессенджеры невозможно игнорировать, считая просто очередной фишкой, мода на которую скоро пройдет. Мы стремимся к распространению информации, а пользователи все чаще обмениваются ею именно в мессенджерах. Еще в 2015 году самые популярные мессенджеры по пользовательской активности обогнали самые популярные соцсети. Видимо, со временем разрыв будет все заметнее.

Те же люди, другие правила

Важно понимать, что та же самая аудитория, которая присутствует в социальных сетях, в мессенджерах ведет себя по-другому. Во-первых, мессенджеры, в отличие от соцсетей, не раскрывают о нас так много информации — по ним нелегко проследить взаимоотношения, понять, кто есть кто. Во-вторых, люди в мессенджерах находятся в непрерывном диалоге — непонятно, где заканчивается один разговор и начинается другой. Такое общение становится нормой: это удобно, это гарантия того, что вас не потревожит неуместный звонок.

Мессенджеры открывают новые возможности

Мессенджеры намного проще, чем компьютер. Научить маму или бабушку пользоваться ими гораздо проще, чем научить их пользоваться сетью Facebook. Низкий порог входа открывает новые возможности для аудитории, которой было трудно в соцсетях. Для нее мессенджеры — это и есть интернет.

Если мы хотим побудить людей к какой-то активности, важно находиться внутри платформы. Необходимость куда-то переходить по ссылкам, читать что-то на других ресурсах приводит к дискомфорту. Мессенджеры быстро грузятся, не требуют особого трафика и больших расходов на связь, и это удобно.

Чат — основной инструмент

Основной инструмент мессенджеров — это чат. В первую очередь его освоили службы поддержки, но мы тоже можем им пользоваться.

Например, можно собирать в чаты участников мероприятий, чтобы у них было общее пространство для обсуждения, обмена контактами и другой информацией.

Как работать с чат-ботам

Эта технология разрабатывается уже давно, но именно внутри мессенджеров она стала платформой. Первым был Telegram, за ним подтянулись и другие. Не надо придумывать что-то свое, интерфейс для общения уже создан — очень удобно. Все, что нужно — это логика диалога. Чат-боты стали настолько актуальными, что уже вытесняют специализированные приложения. Первыми их активно стали осваивать банки, а затем подключились и крупные компании из сферы страхования и туризма, которым приходится иметь дело с большим объемом стандартизированных вопросов. Бот просто ищет по базе подходящий ответ и выдает его пользователю.

Бот проекта «Антон тут рядом»

Один из первых примеров использования чат-ботов в некоммерческой сфере — это бот проекта «Антон тут рядом», созданный «Теплицей социальных технологий». «Антон тут рядом» знаменит высказываниями своих воспитанников — пользователи часто репостят их в соцсетях. В ответ на вопрос пользователя этот бот тоже выдает цитаты. В формате теста в него была добавлена функция «Сделать пожертвование», но пока для этого пользователь должен перейти на сайт, что, конечно, неудобно. В чат-бот также пробовали добавить картинки, дополнительную информацию — например, о кафе и магазинах, где можно что-то приобрести в пользу подопечных проекта. Но это оказалось не очень востребовано.

Фандрайзинговые боты

Хороший зарубежный пример — полноценный фандрайзинговый бот внутри Facebook Messenger. В США Facebook Messenger поддерживает платежи. То есть человек может сделать пожертвование, не покидая платформу. В России платежи в мессенджерах пока развиты слабее, хотя уже работают Viber-кошелек и QIWI-клавиатура, с помощью которых можно отправлять деньги, не покидая мессенджер.

Стикеры как способ фандрайзинга

Еще один инструмент работы — стикеры. Telegram стал первой платформой, на которую можно загружать собственные картинки. Этой возможностью уже воспользовался проект Donor Search. Стикеры — отличный способ выразить свою солидарность с какой-то идеей, приверженность проекту.

Мессенджеры активно развиваются, однако предсказать, как сложится их судьба в России, трудно, ведь в Госдуму уже внесен законопроект об обязательной идентификации пользователей мессенджеров, а над Telegram уже нависла угроза блокировки.

«Яндекс.Касса» принимает платежи через Telegram