Юлия Богданова, старший менеджер группы корпоративной социальной ответственности КПМГ, о том, как благотворительная программа раннего вмешательства «Уверенное начало» больше двух месяцев переживает карантин, как онлайн меняет форматы помощи детям с особенностями развития и их семьям и чему пришлось учиться заново. 

Юлия Богданова

Программа «Уверенное начало» перешла на удалённую работу с 16 марта. Мы сделали это, когда стало понятно, что эпидемиологическая ситуация ухудшается.

Мы не могли поступить иначе, потому что безопасность людей в программе — безусловная ценность № 1. Да, мы знали, что дети не относятся к группе риска, но формат программы — домашнее визитирование — повышает риск заражения для всех участников, в том числе для членов семей-клиентов и сотрудников. А вот среди них наверняка есть люди группы риска.

Решение было обоснованным и правильным, но мы все оказались перед вызовом. Нам надо было очень быстро перевести все процессы программы в онлайн, причём без потери качества и без потери клиентов.

Менеджмент в социальной сфере имеет свои особенности, а в раннем вмешательстве особенно.

Мы очень много сил за эти три года потратили на работу с командой. Действительно, в социальной сфере базовый уровень мотивации у людей выше. Но если ничего не делать, то вы попадёте в ловушку. Потому что и издержки профессии выше. Отношения «человек — человек» вообще очень сложны, потому что основной ресурс — это сам специалист. Он, его личность неотделимы от его компетенций. Простое сравнение: если вы встретили равнодушного айтишника или сотрудника банка, которые при этом хорошо делают свою работу, вы просто постараетесь больше с ними не встречаться. Потому что вы получите то, что от них было нужно, но участие вы постараетесь добрать в другом месте. Всё меняется, если сотрудник связан с вами общим делом, причём это дело связано со всей вашей жизнью или её важными частями, вашим ребёнком с нарушениями развития.

Тут вам нужен очень чувствительный человек. Именно это — важнейшее качество во всех помогающих профессиях.

Программа «Уверенное начало»

Качество отношений зависит от обеих сторон. При этом сотрудник работает буквально «собой», он тратит очень много сил, если не продумана система их восполнения и у сотрудника нет эффективных стратегий справляться с трудностями. Он начнёт их экономить, то есть работать хуже, потому что мотивация «я хочу» не будет поддерживаться убеждением «я могу», далее — выгорание и имитация. В таких профессиях это профессиональная смерть. А для инвесторов это потери инвестиций. На подготовку таких профессионалов тратится очень много средств на всех этапах. Очень сложный отбор, профиль людей должен быть очень комплексным и иметь чёткий потенциал развития. Теперь обучение: в нашей стране нет нужных нам специальностей, их не готовит система образования. В КПМГ это должно быть понятно — когда 30 лет назад компания пришла на рынок России, готовых людей просто не было, компания учила всех. Но и это ещё не всё. С выгоранием сотрудников вы теряете доверие клиентов, а это очень хрупкая субстанция, но без неё вы не сможете сделать ничего, ни за какие деньги. А в нашей ситуации всё ещё на уровень сложнее, потому что в «Уверенном начале» заказчик — родитель, а по сути, «клиент — ребёнок». Но маленькие дети неотделимы от родителей, хотя и остаются разными субъектами.

Однако чтобы помочь ребёнку, вы должны выстроить крепкий и надёжный терапевтический альянс прежде всего с родителем.

С точки зрения менеджмента это очень любопытная ситуация. А в «Уверенном начале» она сложнее вдвойне — люди работают на дому у клиентов. Мы их не видим. Чтобы вы понимали, рынок в этом направлении в нашей стране вообще не сформирован. Да, семьи могут оценить уровень эмпатии, но часто они не могут оценить уровень специалиста. А нам как сервисной программе важно, чтобы благодаря программе росла функциональность ребёнка, при этом чтобы родитель чувствовал поддержку специалиста. Это очень хитро, специалист занимается с ребёнком, но при этом его задача — вовлечь родителя, сделать его своим партнёром и передать ему терапевтические стратегии. При этом мы понимаем, что родитель будет использовать в своей жизни только то, во что он поверил, что принял как ценность и чем овладел на уровне навыка. Это очень непросто. Если специалист будет демонстрировать превосходство и делать что-то идеально, то родитель просто откажется даже пробовать. Никто не хочет оказаться в ситуации неуспеха. А уж особенно травмированные нарушениями ребёнка родители.

Так что менеджмент в «Уверенном начале» — высший пилотаж. И у нас очень ограничен ресурс материальной заинтересованности, мы держим зарплаты в средней медиане рынка, потому что мы сами финансируем программу.

В этом секторе нет роста зарплат годами, потому что, увы, нет пока признания со стороны общества ценности этих профессий.

В мире всё устроено несколько иначе, там все социальные услуги финансирует государство. Да, НКО есть, но и их финансирует преимущественно государство, зарплаты связаны с рынком труда высококвалифицированных кадров, поэтому они выше.

Программа «Уверенное начало»

Мы очень много работали на развитие компетенций и поддержку мотивации всех членов команды. Поэтому мы оказались довольно хорошо подготовлены к переходу в онлайн.

Однако работа в онлайн-формате в программе бросила нам много новых вызовов. Все, у кого есть дети, знают, что с маленьким ребёнком очень часто трудно понять, что именно нужно ему в тот или иной момент, потому что дети не говорят. Часто приходится перепробовать кучу разных способов сделать то или иное. И люди это делают в контакте с ребёнком. С особыми малышами всё ещё сложнее. Их возможности из-за нарушений сильно ограничены, даже для сигналов о своём состоянии. В своём обычном формате консультант программы на домашнем визите всё делал в контакте с ребёнком и его родителем, чаще всего мамой. Так как программа направлена на нормализацию жизни малыша в его естественной среде, то буквально для проверки гипотез используется всё, что окружает малыша дома. Специалист вместе с мамой пробует разные варианты, чтобы малышу легче было играть, спать, есть или пить, равно как и решать другие задачи повседневной жизни. И чаще всего специалист первый выполняет что-то, показывает маме и по шагам передаёт ей этот навык, чтобы он стал частью их жизни. Но сейчас всё изменилось. Специалист больше не рядом со своим маленьким клиентом и его мамой. Его задача — постоянно мысленно заниматься 3D-моделированием любой активности, а потом рассказывать это маме. То есть надо подобрать правильные слова, с учётом восприятия именно этой мамы и особенностей именно этого ребёнка, отслеживать все попытки, следить за настроением малыша, очень быстро давать обратную связь и вносить коррективы. При этом важно замечать даже минимальные успехи мамы и малыша и хвалить, хвалить обоих за их конкретные достижения!

Поверьте, это сложнее, чем обучать балету дистанционно. Ребёнок не будет делать ничего, если ему не интересно.

Умение играть с маленькими детьми в программе — это навык номер один, но им обладают далеко не все люди. И ловушка в том, что если родитель видит, что у него не получается вовлечь ребёнка в игру, он расстраивается, потому что чувствует свою неуспешность. А задачи в «Уверенном начале» шире терапевтических игр. Специалисты сейчас в онлайне занимаются подбором и адаптацией различных девайсов, оборудуют место для игр, меняют пространство в доме, чтобы малышу буквально помогали стены, мебель, пол.

И при всём этом надо помнить, что семьи оказались в ситуации дистресса, смешения ролей, высокого уровня неопределённости, а значит, тревоги. Сильно повысилась нагрузка, если детей несколько. Это значит, что специалистам «Уверенного начала» пришлось расширить границы своей работы и повысить чувствительность к другим сторонам жизни семьи. Мы просто не сможем сохранить качественный терапевтический альянс, если не будем учитывать реальную жизнь семей наших клиентов. Поэтому мы целенаправленно работали с командой на повышение их чувствительности и толерантности к плохому настроению родителей, грусти, тревоге. Мы расширили палитру контактов. Если раньше каждый ребёнок встречался со своим специалистом два раза в неделю по одному часу, то теперь форматы изменились — и если у вас на руках двое маленьких детей, вы не сможете целый час заниматься только одним.

«Задел на будущее»: какой новый опыт НКО пригодится после карантина

Поэтому форматы контактов были подстроены под реалии жизни семей, мы сохранили общую интенсивность за счёт более дробного формата. Специалисты стали больше внимания уделять другим детям дома, если родители просили помощи. Кроме того, специалисты стали ещё более внимательны к состоянию мам. Мама — основа жизни любого ребёнка. Задача специалистов — создавать доверительные поддерживающие отношения, при этом смотреть на риски с точки зрения таких опасных состояний, как депрессия. Если специалист видит факторы риска в этом направлении, то его задача — спокойно обсудить то, что его тревожит, и предложить помощь. Мы не оказываем психотерапевтическую помощь, но специалисты знают о специфических программах, куда можно обратиться. 

Разумеется, у специалистов значительно увеличилось время на подготовку каждого контакта, а также на анализ всей информации от семей, в частности видео тех активностей, над улучшением которых ведётся работа. 

Кроме того, мы постоянно думали, что ещё «Уверенное начало» может сделать для родителей, чтобы поддержать их. Мы запустили группы для родителей уже в начале апреля. Их стали вести специалисты. Они учились на ходу, потому что такого опыта не было ни у кого.

Мы всегда были открыты для анализа ошибок. Потому что они неизбежны — в ситуациях постоянного поиска и апробации решений их не может не быть. Важно их не бояться, тогда не нужно будет их скрывать и тратить время и силы на чувство вины. Ошибки — зоны развития, их анализ ведёт к профессиональному росту. Причём важно делать их достоянием всей команды, чтобы, по сути, лучше работал коллективный разум в обоих направлениях — предостережение от случившейся ошибки для других специалистов и поиск решения для этой ситуации также всей командой. Корпоративная культура программы — это уважение ошибок, смелость, чтобы ими делиться и искать решения. Нет двух одинаковых детей — наши специалисты всегда в поиске того, что лучше подойдёт именно этому малышу и его семье.

При этом качество программы — огромная ценность «Уверенного начала». За три года профессионализм команды очень вырос. Это признают и ценят все. Со временем ошибок стало меньше, а ситуаций успеха больше — это очень важно для роста удовлетворённости от работы для каждого специалиста.

Удаленная забота: как продолжать быть наставником на расстоянии

И переход в онлайн всё резко обострил, мы все снова попали в ситуацию новичков. Поэтому мы в команде снова и снова стали думать об ошибках, отказавшись от стратегии «поиска виноватого». Но нам надо было сделать больше, нам надо было помочь людям больше пробовать и рисковать, потому что от этого зависело качество отношений и программы в целом. Это было сложно принять — что пробовать лучше, чем опасаться и не пробовать. Потому что каждая попытка приближала к результату, если она была удачной — бинго! Всех ждал успех, а если нет, то встреча с разочарованием. Но тогда было более понятно, что точно не сработает, и это давало направление для следующих попыток. В какой-то мере нам надо было очень быстро поменять парадигму с привычного perfect до good enough, потому что на перфекционизм у нас больше не было времени — и денег тоже. Например, для ведения групп. В «мирное время» мы бы наняли опытных ведущих, а своих учили постепенно, но сейчас другого выхода не было — и всё получилось. Родители не могли ждать, помощь была им нужна сейчас. Да, было не идеально и трудно, но люди справились! Убрать страх неуспеха у профессионалов можно было только через поддержку со стороны руководства и всей команды, укрепление горизонтальных связей, коллективные безопасные обсуждения, рефлексию и много-много поддержки через эффективную коммуникацию — нет оценок, анализ фактов, юмор, внимание к самым маленьким достижениям и успехам.

И нам удалось выстоять в это трудное время. С нами осталось более 90% клиентов. Это значит, что особые малыши продолжают получать помощь, а также это значит, что и их семьи продолжают получать помощь и доверяют нам. Особого ребёнка невозможно вырастить без стойкого и надёжного терапевтического альянса родителей и специалистов — роль каждого невероятно ценна и неповторима, но только вместе они могут сделать жизнь ребёнка и семьи максимально нормальной и достойной. Трудности — например рождение ребёнка с тяжёлыми нарушениями — не должны стать концом жизни, они могут стать началом новой жизни, со своими радостями и счастьем. «Уверенное начало» работает для этого, для маленьких особых клиентов и их родителей. Эти люди достойны нормальной работы, друзей, счастья от родительства, любви и всего того, что мы считаем хорошей жизнью взрослых людей.