Что делать, когда тебе не верят


История с фондом «Федерация» – хороший повод для благотворительных организаций задуматься о том, готовы ли они к ситуации кризиса доверия? Ведь скандал может возникнуть по самым разным поводам и даже без повода. Профессиональное или, наоборот, непрофессиональное поведение в очень большой степени может повлиять на исход кризиса.

Мы наблюдали за тем, как отреагировали на кризис представители фонда «Федерация» — во многом их реакция отличается от описанного ниже. Конечно, каждый выбирает ту стратегию поведения, которую считает нужной. Однако принцип «нападение – это лучший способ защиты» работает далеко не для всех.

На различных международных тренингах по коммуникациям меня учили, что нужно делать в условиях кризиса. С одной стороны, не всегда удается следовать этим рекомендациям. С другой стороны, наблюдая, в том числе, за развитием последнего медиа-скандала, я понимаю, что нашим благотворительным организациям пока еще намного проще, чем западным. Уверяю вас, что после пресс-конференции, подобной той, что фонд «Федерация» провел перед благотворительным концертом, западные СМИ буквально разорвали бы его на кусочки. Российские же СМИ в большинстве своем спокойно и благожелательно, без малейшей доли сомнения, повторяли невнятные утверждения.

Итак, несколько принципов, которым специалисты рекомендуют следовать в ситуации скандала, кризиса доверия, вопросов и сомнений в честности вашей организации:

  • Реагировать максимально быстро, желательно – сразу же. Чем дольше вы храните молчание, тем больше возможностей для развития подозрений, спекуляций и сомнений.
  • Если могли возникнуть реальные основания для подозрений – признать их обоснованность и затем развеять их. Не стоит «все отрицать», если действительно возникла недоработка организации или возможность недопонимания – всегда нужно признать обоснованность вопросов. Если возникла недоработка или ошибка вашей организации — рассказать о мерах, которые вы предпринимаете для ее устранения или смягчения последствий.
  • Подготовить подробное и последовательное заявление для прессы, которого будут придерживаться все сотрудники организации.
  • Назначить сотрудника, который будет координировать отношения с прессой , принять решение о том, кто делает заявления: руководитель организации, пресс-секретарь или другой сотрудник.
  • Связаться с партнерами и заручиться их поддержкой. Удивительно, но даже партнеры, связанные с вашей организацией долгими отношениями, например, в качестве получателей помощи, в условиях кризиса могут испугаться, замяться, отказаться подтверждать получение помощи. В нашей стране представители государственных учреждений, например, детских домов, редко умеют общаться со СМИ и склонны «все отрицать» — а это может быть губительно для репутации вашей организации.
  • Сосредоточить внимание не на обвинениях, а на достижениях и примерах реальной работы вашей организации. Не стоит повторять обвинения и подробно доказывать их несостоятельность – гораздо лучше привести как можно больше позитивных примеров.
  • В устных интервью (например, для радио или ТВ) предыдущий пункт особенно актуален. Если вы будете с пеной у рта говорить «Кто украл деньги? Мы украли деньги? Да как вы могли только подумать об этом! Наша организация только за прошлый год помогла тем-то и тем-то…» — помните о том, что при монтаже может остаться только первая часть, где вы повторяете обвинения. Такие интервью выглядят очень плохо и только усиливают подозрения, в то время, как факты, подтверждающие хорошую работу, просто остаются за кадром.
  • Будьте вежливы и корректны с журналистами. Журналисты – тоже люди, как и все остальные, они не любят когда на них кричат, подозревают в некомпетентности или разговаривают как с низшими по должности. В ваших интересах завоевать доверие журналиста и убедить его в эффективности работы вашей организации.

Желаю вам хорошей работы без кризисов доверия! Но, тем не менее, хотелось бы напомнить о том, что любой кризис несет в себе новые возможности. Бизнес-структуры постоянно сталкиваются с кризисами, например, отзывая целые серии продукции. В конкуренции выигрывают те компании, которые не отрицают кризис, а завоевывают благодаря ему еще большее доверие.

  1. Елена

    Хорошая статья. Что директор детского дома всё отрицал, меня не удивляет. От любого шума люди могут дистанцироваться, да и сами красть тоже могут. Уж такая у нас страна, любое позитивное начинание может быть превращено во что угодно. Но продолжать благотворительную деятельность всё же нужно. А с директоров заранее брать письменные отзывы.

    • Елена

      Елена, спасибо за отзыв. К сожалению, хорошая работа не является стопроцентной страховкой от дискредитации, особенно если НКО занимается болезненной темой. И в этом случае я за профессионализм. Иначе непродуманныой реакцией, криками возмущения и эмоциями можно разрушить репутацию, которую организация строила годами.

  2. Реалист

    Хм… То есть вы учите, как спи…ть деньги и выйти чистеньким?! Думаете именно этим должны заниматься пиарщики благотворительных организаций? А может лучше работать честно, тогда, глядишь, и кризисов будет меньше?..

    • Елена

      Реалист, спасибо за комментарий. Нет, ни в коем случае — я за то, чтобы благотворительность была прозрачной и открытой. И в статье я предлагаю меры, которые как раз способствуют открытости: информация для СМИ, а не замалчивание.
      Речь далеко не только про деньги — могут быть вопросы, связанные с неоказанием помощи или оказанием «не такой» помощи. Может быть «политический» заказ и вброс информации в СМИ. Например, мы видим, как волонтеров, посещавших Разночинковский детский дом обвинили в том, что они хотят прибрать к рукам здание для турбазы.
      От негативной информации не застрахован никто — в том числе, организации, много лет успешно и абсолютно честно работающие. Я наблюдала ситуацию когда директор социального учреждения, несколько лет сотрудничавшего в благотворительной организацией, «на голубом глазу» заявила в интервью СМИ — ничего про них не знаю.
      Случай с Фондом «Федерация» — во многом похож на учебник «как не надо», в том числе, их закрытость и непрозрачность. Но и полностью открытая и кристалльно чистая организация может оказаться в неприятной ситуации, поэтому такой наглядный пример хорош для того, чтобы понять, что делала бы в таком случае моя организация.
      Я исхожу из того, что «Филантроп» читают хорошие и правильные организации, которые денег не воруют :)
      Тем, кто деньги ворует, информация о благотворительности скорее всего не нужна :)

Leave a Reply