Уже который год мы хотим создать волонтерскую службу адресной помощи. Я много раз об этом говорил. Иногда с надеждой, иногда почти с отчаянием.

Юрий Белановский, директор Добровольческого движения «Даниловцы»

Одиноких и беспомощных людей очень много Это, прежде всего, старики. Но нуждаются и инвалиды и матери-одиночки. Далеко не всем нужны деньги. Очень часто достаточно простой бытовой помощи: убрать в квартире, сходить в аптеку, посидеть с ребенком, приготовить еду, передвинуть мебель, починить кран или замок, постирать белье. 

Вы бы знали, насколько трудно отказывать. И дело не в самом слове «нет».

Дело в том, что просящие, заслышав слово «доброволец» или «волонтер», представляют себе Тимура и его команду — чудо-человеков, умеющих все, готовых всегда и не имеющих даже тени чего-то плохого.

И такие ожидания искренни и настолько глубоки, что никакие слова не помогают объяснить, почему я говорю «нет». 

А почему я говорю «нет»? Ведь, Добровольческое движение «Даниловцы» — вполне серьезное волонтерское движение. Девять лет работы. Волонтеры имеют большой опыт работы с больными детьми, с сиротами, с бездомными и даже с заключенными. Есть и невероятные волонтеры, которые делают благотворительные ремонты!

И все же — нет!

Количество запросов очень велико. Без какой-либо рекламы, при постоянных отказах нам звонят ежедневно. Если вдруг служба адресной помощи заработает и о такой возможности узнают, то для обработки звонков понадобится колл-центер. Помню, у нас был неудачный опыт. Агентство, отвечающее за рассылку квитанций оплаты ЖКХ, согласилось бесплатно предоставить место для нашей рекламы. Мы всего-навсего приглашали волонтеров: мол,  приходите, у нас работа в больницах и детских домах и еще много чего и обучение и поддержка… В итоге, волонтеров мы почти не увидели, однако телефон звонил, не переставая, на протяжении нескольких недель: одинокие люди просили о помощи.

Так вот, чтобы переварить сотни, а может и тысячи заказов в месяц необходимы три вещи.

Работа с волонтерами

Первая – специализированная система работы с большим количеством волонтеров: реклама, набор, тщательный отбор, проверка, предварительная подготовка, включение в рабочие команды, мониторинг, поддержка, обеспечение необходимым инвентарем и расходными материалами, решение проблем. 

Казалось бы, все это наше добровольческое движение делает и так. Но с одной особенностью. Мы работаем в учреждениях и группами. Это значит, что четкое расписание, правила пребывания в казенных учреждениях, постоянное наличие координатора, работа в присутствии персонала – все это автоматически дисциплинирует волонтеров и является фильтром от каких-то ошибок или чего-то недоброго. Мы сейчас можем позволить себе вполне серьезную, но для адресной помощи недостаточную проверку и отбор волонтеров: наличие паспорта и прописки, отсутствие медицинских противопоказаний и два серьезных собеседования, а также испытательный срок под руководством координатора. За все годы работы у нас, слава Богу, не было ни одного серьезного происшествия. 

Почему при организации адресной помощи такой системы отбора людей недостаточно? Потому что волонтеры войдут в личное пространство беззащитных людей.

Как территориально, так и психологически. Помимо уверенности в компетенции для оказания требуемой помощи — а даже борщ надо уметь сварить – нам понадобится уверенность в том, что волонтер никак не навредит нашему подопечному. И вот для этого требуется куда более серьезная работа с волонтёрами на предварительном этапе. Прибавим сюда, мягко говоря, непростой характер многих подопечных — людей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации. Это и повышенная требовательность, и мнительность, и забывчивость, и непостоянство, и желание, чтобы их выслушали и т.д. и т.п.

Я хочу сказать, что для волонтерской службы адресной помощи нужна серьезная специализированная система по работе с волонтерами. А это большой труд.

Система проверки

Вторая вещь – это система проверки заказов. Для кого-то это может быть будет откровением, но знали бы вы, сколько людей желают что-то получить бесплатно? Даже наш скромный опыт работы с нуждающимися  людьми в области благотворительных ремонтов дает нам очень яркие примеры. Порой старушке проще позвонить «волонтерам», чем уговорить собственного сына, который может быть обеспеченным человеком. Или трудно обратиться в Собес за положенной по закону помощью и т.д. 

Благотворительные проекты и программы  – не бесплатная сила. Это система помощи тем, кто оказался в беде. На этом все строится. Если волонтер или жертвователь понимают, что помощь оказывается недостойным людям или оказывается впустую, то благотворительный проект перестанет существовать. 

В отношении денег у благотворительных фондов давно налажена система проверки обоснованности финансовых просьб. Но там и заказов меньше и суммы больше.  Фонды работают с запросами в десятки (а скорее, сотни) тысяч рублей и оказывают помощь максимум нескольким десяткам нуждающимся в месяц.

В случае волонтерской помощи речь пойдет о сотнях заказов в месяц и о скромных суммах. Ну сколько стоит прикрутить полочку в ванной, вместо со стоимостью полочки? Тысячу-две рублей, максимум? Стоит ли эта сумма серьезной проверки? Наверное, нет. Но как-то проверять все равно надо. И, к тому же, проверять быстро и массово! Это значит, что и такую систему надо создать. А потом еще на ее базе построить систему отчетности.

Профессиональные работники

И, наконец, третья вещь, которая нужна, — это сотрудники. 

Волонтеры будут помогать самим нуждающимся. Это понятно. Но кто-то должен организовать и обеспечить труд волонтеров?

Что необходимо? Набор, отбор, первичная подготовка и стажировка волонтеров. Создание и ведение базы волонтеров. Необходима система сбора, первичной проверки и распределения заказов. Нужны своего рода бригадиры или, как мы говорим, координаторы волонтерских групп. Нужны и специалисты-консультанты в наиболее востребованных вопросах: юрист, психолог, врач, сантехник, электрик и т.д. Невозможно обойтись без серьезного сайта. А значит нужны, как минимум редактор, фотограф, технический специалист. Нельзя обойтись без специалистов по сопровождению волонтеров. Добровольные помощники – тоже люди и они очень нуждаются в общении, поддержке, совместном досуге и т.д.

В итоге, волонтерская служба адресной помощи предстает как достаточно серьезная организация, соизмеримая по своим характеристикам с аналогичными коммерческими бизнес-проектами, например, с YouDo. Она даже сложнее их, ибо есть дополнительная часть – система по работе с добровольцами.

На практике для пользователей – этот сервис должен быть чем-то очень простым: оставил заявку на сайте – прошел проверку – стал волонтером – получаешь заказы на приложение в смартфоне – выполняешь заказы. Или: оставил заявку о помощи на сайте – прошел проверку – получил извещение, кто и когда придет – дождался волонтеров.

Так вот, именно такой службы в России нет и в ближайшем будущем не предвидится. Ну кто захочет инвестировать в благотворительность столько, сколько вложили в YouDo? А ведь надо еще и постоянно финансово поддерживать, ибо прибыли-то нет.

Но при этом, есть один по-своему уникальный добрый опыт православной службы «Милосердие», которая уже четверть века помогает тысячам нуждающихся, в том числе и оказывая адресную помощь. Может быть со временем, именно «Милосердие» и станет такой полномасштабной волонтерской службой адресной помощи в столице…