«Грамотно составленная жалоба полезнее истеричных постов». Что делать попавшему в беду

Попав в беду, многие люди теряются. И ведут себя соответственно – как потерянные. Благотворительные организации постоянно сталкиваются с проблемой: чтобы человеку помочь, его нужно сначала подтолкнуть к социально адекватным действиям. Порой обычным волонтёрам, не имеющим специальной подготовки, приходится выполнять работу психологов. Как правильно вести себя человеку, попавшему в трудную жизненную ситуацию? Чего он может ожидать от благотворительных организаций, а чего — нет? И как нужно вести себя фондам с такими «потерянными» людьми? Об этом говорят Владимир Берхин, президент московского благотворительного фонда «Предание», и Михаил Лебедев, с 2006 года участвовавший в различных петербургских благотворительных организациях в качестве штатного сотрудника и волонтёра, ныне социальный работник по сопровождению бездомных людей.

Человек попадает в трудную ситуацию, нуждается в помощи (финансовой, социальной, юридической). С чего правильнее начать? Многие начинают с постов в социальных сетях…

Михаил Лебедев

Михаил Лебедев: Прежде чем заявлять о себе в социальных сетях, такому человеку нужно удостовериться, что никто из его родственников, друзей или знакомых, никакая общественная организация, ни один орган государственной власти не способны ему помочь.

В любом крупном городе нашей страны достаточно велик список общественных организаций, помогающих людям. Даже взрослым людям сейчас стали помогать больше, чем раньше. Но в более мелких населённых пунктах гражданам чаще всего приходится рассчитывать только на себя, на своих близких родственников и на социальные сети, где они могут найти помощников среди незнакомых, но неравнодушных людей.

Владимир Берхин. Фото: pravmir.ru

Владимир Берхин: Первое, что нужно сделать в случае беды – это успокоиться. Если у человека не получается это сделать самому, надо найти того, кто поможет – друга, психотерапевта, священника. Ни в коем случае не стоит паниковать – человек под влиянием эмоций, как правило, действует непоследовательно и довольно быстро теряет способность разумно оценивать происходящее. Также важно не путать чувства и мысли, не думать, что если ситуация кажется безнадёжной, значит, она на самом деле таковой является – возможно, вы просто чего-то не знаете. Эмоции иногда полезны, они заставляют шевелиться, но в то же время они истощают силы человека. 

Второе: надо спокойно оценить собственные ресурсы и выяснить про свою беду всё, что возможно. Например, если это медицинская проблема, — понять, насколько она опасна, что может последовать далее, сколько есть времени на решение, какие есть возможности и варианты решения.

Очень полезно выяснить, что вам положено от государства бесплатно. Во многих случаях проблему можно решить не путём сбора средств, а давлением на органы власти. Грамотно составленная жалоба начальству обычно намного полезнее, чем истеричные посты в социальных сетях. И надо не бояться вступать с властями в конфликт. Простая жалоба главному врачу поликлиники – это уже серьёзное оружие против врача, который не делает того, что нужно. При этом не стоит безоговорочно доверять всему, что пишут в интернете – всю информацию нужно перепроверять. 

Третье: если вы ищете помощи от какой-то благотворительной организации, то перед обращением необходимо тщательно ознакомиться с тем, чем организация занимается. Возможно, ваша проблема не входит в сферу её компетенции. Простой пример: если заболел взрослый человек, фонды, помогающие детям, ему помочь не смогут – не потому, что они жадные и злые, а потому, что это за пределами их возможностей. Также перед тем как обращаться в организацию, нужно выяснить для себя, что именно вы от неё хотите. Если вы понимаете, что у вас нет другого пути, кроме сбора денег, то, обратившись в организацию, вы должны сказать: «Мне нужна такая-то конкретная сумма денег, которая будет потрачена на то и на это». То есть, придя в благотворительную организацию, вы должны иметь уже некий вариант решения вашей проблемы. Это не значит, что сотрудники организации обязательно с этим вариантом согласятся, они могут предложить и другие варианты. Но если вы придёте и скажете: «Спасите-помогите, мне нужно очень много денег», вам не смогут помочь опять-таки не потому, что жадные, а потому, что непонятно, как поступить с вашей просьбой. Благотворительные организации работают по определённым правилам и с конкретными проблемами, для которых выбираются конкретные способы решения. Не имеет особого смысла пытаться разжалобить сотрудников фонда или угрожать им жалобами на них в какие-то инстанции: на общественную организацию жаловаться чаще всего бесполезно – некуда, разве что директору этой же организации. 

А почему люди хотят жаловаться на благотворительные организации?

В. Б.: Люди порой пытаются жаловаться, если организации им отказывают. Почему-то российские граждане зачастую склонны думать, что благотворительные организации – это такие государственные подразделения, и на них можно жаловаться в Министерство здравоохранения. Не надо пытаться взаимодействовать с сотрудниками благотворительной организации, как с некими эмоциональными людьми, которые сидят на мешке с деньгами и кому хотят дают, а кому не хотят — не дают. Это не так. Сотрудники благотворительных организаций действуют по определённым правилам, — как государственным, так и внутриорганизационным, — они не могут просто раздавать деньги. Поэтому при обращении в организацию за помощью нужно понять: впишитесь вы в эти правила или нет.

Во многих связанных с медицинскими проблемами просьбах, исходящих от частных лиц, уже заложены некие решения. Но часто решения эти далеко не самые лучшие. Например, человек уверен, что ему необходимо лечение в определённой клинике, а на самом деле методика, практикуемая в этой клинике, не столь эффективна. Занимаются ли благотворительные организации проверкой просьб на этот предмет? 

В. Б.: Обычно руководство благотворительной организации в какой-то момент составляет список медицинских учреждений, с которыми эта организация работает, а со всеми остальными – нет. Просто потому, что у организации нет времени и сил проверять все учреждения. Представители благотворительной организации могут сказать просителю: «Мы с той или иной клиникой не сотрудничаем». Обычно это происходит, когда известны учреждения, где ту же процедуру можно сделать дешевле, или понятно, что человек ищет лечение, которое ему вряд ли поможет. Благотворительные организации стараются не спонсировать не очень проверенные методы лечения, например, лечение стволовыми клетками вряд ли кто-то будет оплачивать. Но в этом вопросе есть возможность для диалога: если вы сумеете доказать, что предлагаемый вами вариант действительно хорош, может быть, вам пойдут навстречу. Такой диалог возможен не всегда – обычно, чем крупнее фонд, тем сложнее его административная машина, тем меньше в нём пространство для манёвра.

Какие варианты обращений за помощью – хоть в организации, хоть напрямую к потенциальным жертвователям через социальные сети – неэтичны? 

В. Б.: Во-первых, лучше ничего не скрывать. Если проситель умалчивает о каких-то подробностях своей ситуации, то это нечестно по отношению к жертвователю. Например, распространённая ситуация: российские врачи сказали, что лечить человека бесполезно, а он находит какую-то клинику, врачи которой за очень большие деньги готовы взяться за лечение. И тогда, обращаясь за финансовой помощью, надо говорить, что российская медицина уже признала случай бесперспективным. То есть надо честно сказать: «Мы собираем деньги на чудо». Бывает, что люди нанимают фандрайзера, который работает за процент от собранной суммы. Об этом тоже надо рассказывать. Потому что некоторые люди готовы помочь кому-то в беде, но не готовы кормить ещё и фандрайзера. Да и сам подобный подход к фандрайзингу считается в профессиональной среде неэтичным.

Во-вторых, абсолютно не этично попрекать окружающих их благополучием. «Вот вам всем хорошо, а Машенька умирает», — с точки зрения сбора денег такое обращение может быть довольно эффективным, но это манипуляция, которая призвана возбудить у донора чувство вины и лишить его свободы. А свободы лишать нельзя. 

В-третьих, спам, то есть массовая обезличенная рассылка – это «смертный грех» в интернете, ниже падать некуда. Если вы решаетесь на обращение к незнакомому человеку при помощи личного сообщения, то первый ваш вопрос должен быть: «Можно ли с вами поговорить? У нас есть такая-то проблема». Если человек откажется, это его право. Ни в коем случае нельзя обвинять людей в том, что они недостаточно милосердны.

М. Л.: Если человеку необходимы денежные средства для решения своих проблем, то неэтичны просьбы о помощи без предоставления документов, подтверждающих тяжёлую жизненную ситуацию. В некоторых случаях это является причиной считать подобного просителя заведомо мошенником. Но даже если человеку необходима социальная помощь, например, с трудоустройством, намного честнее со стороны такого нуждающегося будет выложить документы, подтверждающие факт невозможности решить свои проблемы самостоятельно!

Однако, замечу, что человек в состоянии горя, отчаяния может совершать и какие-то неэтичные поступки, но его сложная жизненная ситуация способна оправдать его за это в моих глазах. Хотя у меня был случай, когда я расстался с подопечным из-за того, что он без разбору ругался матом – и со мной, и с теми людьми, которых я просил ему помочь. Ему делали замечания, давали предупреждения, и в итоге мне пришлось перестать его сопровождать. Но это скорее исключение, чем правило (и большую часть работы мы к тому времени с ним уже сделали). 

Как благотворительные организации могут работать с людьми, которые оказываются плохо приспособленными к получению помощи, например, в силу каких-то причин неспособными на социально адекватные действия? 

М. Л.: С такими людьми можно работать, только если у организации есть волонтёры, имеющие опыт патронажного и социального сопровождения. Большинство благотворительных фондов рассчитывает на социальную сознательность своих подопечных, на то, что они способны после консультации или финансовой помощи самостоятельно приступить к решению своих проблем. Если дело касается сбора денег, и у общественной организации не хватает своих волонтёров, сотрудники организации рассчитывают на деятельное участие в сборе этих средств либо самого нуждающегося, либо его ближайших родственников и представителей (например, сотрудников детских специальных учреждений в случае с ребёнком-сиротой).

Некоторым людям невозможно помочь без дополнительного социального сопровождения. Например, многим бездомным

В. Б.: Представители благотворительной организации должны донести до просителя следующее: «Мы не будем содержать вас всегда, мы поможем в такой-то конкретной проблеме». То же самое правило годится и для личной помощи одного человека другому. Очень просто посадить кого-то к себе на шею навеки, начать решать все его проблемы – от бытовых до духовных. И человек очень комфортно устроится, а дальше будет только продолжать жаловаться – чтобы ему продолжали давать деньги или ещё что-то.

Правильно поступают организации или частные лица, которые не оказывают никакой помощи без участия самого нуждающегося. Человек хоть что-то должен делать сам. В этом смысле очень полезно требование предоставить документы – это не только защита от мошенничества, но и включение человека в процесс помощи себе, чтобы на нём лежала какая-то ответственность. Ответственность помогает человеку не оказаться в положении полного иждивенца. Такое положение для человека разрушительно, оно его развращает. Человек может поверить, что иждивенчество – это нормально, тогда сначала он просит, а потом начинает требовать.

Помогая, обязательно надо ставить границы – функциональные. Например: «Я готов оказать вам финансовую помощь, но не готов выслушивать ваши жалобы весь день – я вам не психотерапевт и не священник». То же самое касается объёма помощи: «Мы собираем для вас столько-то денег на то и то. После того как мы эту сумму соберём, то дальше в течение какого-то срока или вообще никогда (тут разные бывают правила) мы вам помочь не сможем». 

Также часто приходится ставить условия оказания помощи. Я знаю приют для женщин с детьми, попавших в трудные ситуации. Женщину с ребёнком туда не просто селят – с ней взаимодействуют психолог и соцработник, составляется план, по которому она обязуется жить в этом доме. Скажем, за полгода она должна посетить те или иные учреждения, чему-то обучиться, посетить занятия по самопомощи и так далее. Это вполне законно – жертвователь имеет право выставлять условия оказания помощи. Самый простой пример: в большинстве мест, где кормят бездомных, не кормят пьяных. В каком-то смысле это вмешательство в частную жизнь человека. Где этическая граница в этом вопросе? Она внутри жертвователя и связана с его мотивацией. Ведь условия можно начать ставить и ради того, чтобы почувствовать свою власть. В самом принципе нет ничего неэтичного, а как он применяется – зависит от человека. 

Существуют ли благотворительные организации, сотрудники которых могут сопровождать социально неадаптированного человека, оказывать ему психологическую поддержку? 

М. Л.: Да, такие организации есть. Например, те, что занимаются помощью инвалидам или людям с редкими генетическими заболеваниями – то есть тем нуждающимся, которые объективно, по физическим показателям, не могут сами решать свои проблемы. Очень часто такая помощь оказывается детям, особенно если у них нет родителей или родственников. Но взрослым людям, способным передвигаться самостоятельно, социальное и патронажное сопровождение предоставляют только в исключительных случаях. Например, если конкретный взрослый человек страдает зависимостями, имеет серьёзные проблемы с социальной адаптацией или находится далеко за чертой бедности. Очень часто эти факторы встречаются одновременно. И конечно, часто в таком сопровождении нуждаются матери-одиночки, особенно многодетные. 

В. Б.: Мне вспоминается фонд «Константа» в Тверской области. Их основная область работы – предотвращение социального сиротства. Фонд заключил договор с местным Министерством социальной защиты населения, и теперь система работает так: когда выявляется кризисная семья, к ней приходит не только участковый и государственный соцработник, но и сотрудник фонда. Этот сотрудник изучает ситуацию и смотрит, как их организация может семье помочь. Ведь представители государственных служб зачастую не могут решить проблему просто в силу бедности инструментария. Например, в одной семье женщине нужно было восстановить паспорт, а для этого необходимо ехать в другой район. Однако она не могла туда поехать, не с кем было оставить многочисленных детей. А нет паспорта – нет пособий, нет денег, дома нет еды и тепла, ребёнка не устроить в садик и так далее. Пришли два волонтёра, один остался с детьми, другой повёз её на машине в паспортный стол.

Аналогично благотворительные организации работают с бездомными. Например, таким сопровождением иногда занимаются сотрудники соответствующих отделов Русской Православной Церкви на местах – если у них есть на это ресурсы. Но в основном фонды работают, как фабрики: быстро проверяют документы просителя, собирают деньги, оплачивают конкретную операцию. В глубокие личные отношения с подопечными мы, как правило, не вступаем, у нас просто нет для этого возможностей.