Через некоммерческие организации проходит огромное количество людей — кто-то обращается не по адресу, кто-то пытается обмануть, а кому-то действительно нужна помощь. В зависимости от просьбы, благотворители помогают найти организацию по профилю, дают инструкции как действовать. Могут и просто отказать без объяснения причин, например, если у фонда, который помогает детям просят денег на свадьбу. Как быть благотворителям, чтобы предотвратить такие случаи, и как отказывать, сохраняя доброе имя фонда, обсуждали на встрече Медиаклуба в Благосфере «Этика коммуникаций с благополучателями». По итогам дискуссии корреспондент «Филантропа» Людмила Полонская составила свод правил общения благополучателями.

1. Информацию на сайте фонда должна быть короткой и понятной

Особенно это касается универсальных организаций, которые помогают нескольким категориям благополучателей. «Многие просители не могут сформулировать свои просьбы, плохо умеют пользоваться электронной почтой и мобильным телефоном, не очень образованы и не знают, куда обратились, – говорит Юлия Данилова, главный редактор портала «Милосердие.ру». – Поэтому фонду, который четко излагает свои правила, легче работать».

Можно указать, что фонд имеет право отказать без объяснения причин.

Дмитрий Ямпольский: «В благотворительности всегда будут находиться новые задачи»

2. В случае отказа направлять благополучателей в профильные организации

«У нас узкая специализация, но к нам все равно приходят и с раком почки, и с другими диагнозами, и мы стараемся отправить их в другие профильные клиники или в Лигу защиты пациентов, — говорит директор «Фонда борьбы с лейкемией» Анастасия Кафланова. – Эти люди ведут борьбу на два фронта – и с болезнью, и с бесконечными кругами медицинской системы, они изнурены и подавлены».

Та же самая ситуация и в Комитете «Гражданское содействие», помогающем беженцам и мигрантам. Ежегодно в открытую приемную приходят около трех тысяч человек. Среди них бывают и не мигранты, к примеру, пожилые люди, у которых отобрали квартиру. Им помогают с контактами адвокатов, знакомых с проблемой.

«Мне по должности положено верить, что все будет хорошо, и я верю»: Григорий Свердлин о «Ночлежке» и помощи бездомным

3. Не считать всех благополучателей ангелами и не ждать от них понимания

«Есть три основные категории людей, которые обращаются в фонды. Первые — те, кому действительно нужна помощь. Вторые — мошенники, которые хотят поживиться за счет фонда. Третьи — те, кто отчаялся получить средства от государства и обращается куда попало. Большинство относится все же к первой категории, и они приходят уязвимыми и нередко взвинченными. Иногда они уверены, что везде обман.  Переубеждать их, указывать им на их поведение неправильно, – считает Людмила Геранина, координатор проекта «Все вместе против мошенников».

Бывает, что приходится управлять ожиданиями не только просителей, но и своих сотрудников или волонтеров. Некоторые из них приходят помогать безвозмездно и в порыве доброты полагают, что пострадавшие должны чуть ли не крылья иметь. Но это не так. Иногда люди просят невозможного – например, взять семью на полное обеспечение. Подтасовывают факты, просто ведут себя некрасиво по отношению к благотворителям.

«Наш молодой волонтер пригласил к себе пожить семью беженцев, пострадавшую в конфликте, – вспоминает Светлана Ганнушкина, директор Комитета «Гражданское содействие», — и был шокирован тем, что глава этой семьи пришел как-то вечером пьяным. Почему-то ежедневно пьяный сосед не вызывает такого удивления…».

Светлана Ганнушкина: «Никто не застрахован от судьбы беженца и потери свободы»

4. Общаться с благополучателями бережно и деликатно

Манера общения должна быть бережной, деликатной, доброжелательной, все конфликты — решаться рабочим, деловым тоном. Отвечать на звонки нужно профессионально и вежливо.

«У нас есть принцип полевой работы с просителями: сделать так, чтобы человек почувствовал себя хоть каплю утешенным, – рассказывает Юлия Данилова, главный редактор портала «Милосердие.ру». — В Марфо-Мариинской обители, где мы работаем, дают небольшое угощение. Наши просители – бедняки, им и пакет гречки в радость. Опытные сотрудники знают одиноких пожилых женщин, просто пришедших поговорить. Никто их не прогоняет, напротив, утешают разговором, даже ценой собственного рабочего времени. Конечно, от сотрудников требуется здравомыслие и терпение.

Иногда и чай с конфеткой работает на выстраивание добрых отношений, даже в тех случаях, когда помощь оказать невозможно».

5. Не становиться на позицию «психолога»

Сотрудникам фондов следует трезво оценивать свои возможности. Чтобы взяться за психологическую помощь, нужно быть в этом профессионалом. Не все организации имеют возможность включить в штат такого специалиста. «Прошло три года, но я помню моих подопечных, которых уже нет, – говорит Людмила Геранина. — Однажды я установила с семьей больной девушки слишком тесную связь, и в этом моя ошибка. Теперь та мама звонит мне раз в год, и мы вместе плачем и вспоминаем ее дочь. Пусть это цинично звучит, но я против того, чтобы люди приходили напрямую к нам в офис. Если мы не будем дистанцироваться, то понемногу сойдем с ума».

6. Защищать свои внутренние границы

Есть благополучатель бурно реагирует на отказ — ругается, угрожает — надо защищать внутренние границы организации и ее сотрудников. Сухой, настойчивый, деловой тон возвращает его к реальности. Можно напомнить формулировку на сайте – об отказе без объяснений причин.

«Бывает, что в офис приходят люди в состоянии аффекта, требуют войти в их положение и дать денег, – делится Софья Жукова,исполнительный директор фонда «Правмир». – Мы даем им воду, успокаиваем словами. Если обстановка накаляется, зовем сотрудника, находящегося в соседнем кабинете. Человек может сказать, что если мы не дадим ему денег, он пойдет убивать и грабить. Такой шантаж встречается чаще, чем открытая агрессия. Это эмоциональная ловушка — непонятно, что делать, обращаться ли в полицию? Мы просим его принести документы, доказывающие, что ему необходима наша помощь, в противном случае обещаем привлечь правоохранительные органы. Обычно на этом этапе все заканчивается.

Очень их отрезвляет фраза – «я не могу нарушить закон». Все-таки настали другие времена, и слово «закон» встало на свое место».

7. Хранить в тайне конфиденциальную информацию о благополучателях

Некоторые благополучатели нарушают дисциплину в больницах, обманывают своих благотворителей, умудряются какое-то время жить за счет пожертвований. Например, ведут собственный сбор средств, хотя знают, что по уставу организации, которая им помогает, это запрещено. «Но даже в таком случае не стоит обсуждать и принижать благополучателей, рассказывать всему свету об их неблаговидных поступках, проблемах психики, и тем более использовать все это как мотив для сокращения помощи», – утверждает Юлия Данилова.

Благотворители не должны дублировать работу правоохранительных органов, отслеживать и воспитывать обманщиков. В случаях откровенного криминала, вымогательства или шантажа можно обратиться в МВД.